Alessandro Sardelli. Dalla certificazione alla qualità totale

Abstract

Alessandro Sardelli. Dalla certificazione alla qualità totale. Milano: Editrice Bibliografica, 2001. 248 p. ISBN 88-7075-564-9. Eur 18,07.
Nel mese di novembre 2001 la Biblioteca nazionale centrale di Firenze, prima tra le biblioteche italiane, ha ottenuto la certificazione ISO 9000 per il proprio Sistema di gestione della qualità. Si è trattato di un risultato di primaria importanza, conseguito nel quadro del "Progetto Qualità in biblioteca" voluto dal Ministero per i beni e le attività culturali, un risultato che ha premiato un grosso sforzo collettivo della direzione, dei quadri e di buona parte del personale BNCF, e che costituisce ormai un punto di riferimento certo per tutte le realtà bibliotecarie che nel nostro paese vogliano orientare la propria visione culturale, i propri obiettivi e le proprie strategie gestionali verso il cambiamento organizzativo, l'innovazione e il miglioramento qualitativo delle attività di servizio.Alessandro Sardelli, nella sua veste di responsabile interno, ha svolto un ruolo di assoluto rilievo nel progetto. Contemporaneamente, ha dato alla luce anche questo utile manuale (credo di poterlo denominare così), presentandolo quasi come un instant book sollecitato da quell'esperienza. Il libro dichiara comunque anche un'ambizione più grande: quella di individuare i «punti fermi sui quali fare leva per smuovere le resistenze alla Qualità e avviare il processo di rinnovamento di cui c'è bisogno nelle biblioteche italiane». Esso propone allora i passaggi concettuali e operativi affrontati e da affrontare; illustra le tecniche, la metodologia e le procedure seguite e da seguire; sottolinea infine le implicazioni interne e la valenza generale di un progetto di implementazione della qualità in biblioteca, non tralasciando di indicarne necessità di contesto (la presenza di elementi di «sana e selettiva concorrenza» nella pubblica amministrazione) e sviluppi potenziali. Questi ultimi vengono compendiati nel titolo stesso dell'opera, il quale, spiega l'Autore, allude al passaggio da una visione "normata" a una "organizzativa" della qualità.
Tra i meriti della trattazione si possono subito apprezzare l'ampiezza e la coerenza degli argomenti, la chiarezza espositiva e il ricorso a puntuali rappresentazioni grafiche; si colgono peraltro i limiti sia di una esemplificazione ridotta e piuttosto circoscritta quanto a tipologie bibliotecarie di riferimento, sia di un corredo di riferimenti bibliografici succinto e un po'frettoloso. La struttura del testo è molto articolata: dodici capitoli. I primi due sono dedicati ai presupposti organizzativi su cui deve contare un percorso verso la qualità: una leadership coinvolgente, risorse adeguate, investimenti sulla formazione, comunicazione a tutto campo, buona logistica, meccanismi incentivanti. Seguono precise opzioni di percorso, le quali possono essere interne (autodiagnosi, indagine di people satisfaction), esterne (benchmarking, indagine di customer satisfaction) o infine rivolte all'applicazione di uno standard (ISO 9000, EFQM), scelta che all'autore sembra più delle altre confacente «alla realtà delle nostre biblioteche, solitamente organizzazioni poco strutturate e autonome». Nel capitolo 3 Sardelli richiama la logica di tipo sistemico (biblioteca come sistema/qualità come sistema) dentro cui egli ritiene si debba "ripensare la biblioteca" e i suoi assetti organizzativi e di servizio; qui affronta anche il concetto stesso, le definizioni, le caratteristiche dinamiche della qualità, felicemente concepita come rapporto tra prestazioni erogate e aspettative/bisogni degli utenti. Più avanti, nel capitolo 7, l'autore svolge altre condivisibili considerazioni di carattere generale sulla misurazione e valutazione della qualità percepita, della qualità erogata e del valore della biblioteca, riportando poi alcuni modelli di indagine sulla soddisfazione degli utenti, con soluzioni che però potrebbero prestare il fianco a qualche riserva di metodo. Il quarto capitolo si prefigge di evidenziare le buone ragioni che possono spingere una biblioteca a scegliere la strada della certificazione ISO, fornendo suggerimenti sui tempi, le modalità, l'iter e i costi necessari per ottenerla. I capitoli 5, 8 e 9, e almeno l'ultimo paragrafo del capitolo 6, sono direttamente ispirati alla "filosofia" del total quality management.. Delle strategie di cambiamento organizzativo si occupa il quinto capitolo: si tratta di superare i vecchi modelli burocratici di tipo piramidale, procedendo nel cambiamento per piccoli passi, utilizzando in modo ottimale le risorse umane, orientando decisamente la cultura di servizio delle biblioteche verso il cliente, lavorando anche sull'immagine della biblioteca e sulla gestione del disservizi (ma su questi ultimi due punti si poteva dire di più), adottando diversi modelli organizzativi (problem solving, gruppi di miglioramento e di progetto, circoli della qualità). Alla strumentazione tecnica e alle basi metodologiche che devono sostenere l'impegno per il miglioramento continuo è riservato il sesto capitolo, che è (non casualmente) il più minuzioso del manuale: quasi cinquanta pagine, in cui sono scrupolosamente elencati e descritti diagrammi, istogrammi e altri strumenti di analisi e di rappresentazione del lavoro manageriale, nonché le principali metodologie di miglioramento: brainstorming, PDCA (o ruota di Deming), CEDAC, Daily Routine Work (per la verità, alcune di queste metodologie mostrano taluni segni di stanchezza, il che giustificherebbe una lettura magari più cauta: penso per esempio al PDCA). L'ottavo capitolo è probabilmente tra i migliori: la critica all'organizzazione "strutturata per funzioni" è condotta al meglio; al tempo stesso sono ben rappresentati i fondamenti logici e i risvolti gestionali dell'"approccio per processi", cioè dell'innovazione organizzativa connessa in maniera più significativa all'introduzione della qualità: «la biblioteca per processi non è un modello 'chiuso', ma una struttura dinamica che muta nel tempo secondo le esigenze dei suoi utenti». Nel nono capitolo sono rapidamente riassunti storia e principi della "qualità totale", con in chiusura una convinta indicazione di prospettiva: «Sarebbe […] auspicabile che le biblioteche potessero diffondere, proprio per il loro ruolo di intermediazione, la cultura e i valori della "Qualità Totale" nei territori e nelle organizzazioni di riferimento». Gli argomenti dei capitoli 10 e 12 (qualità di prodotto e carta dei servizi) sono trattati in modo essenziale, mentre il capitolo 11 (sulla riduzione degli sprechi) offre belle pagine sulla creazione di valore nelle attività bibliotecarie.
Alcune problematiche (centralità del cliente; risorse umane come componente chiave della qualità; gestione per processi) "attraversano" molto opportunamente tutto il lavoro; altre (come le ragioni e le forme eventuali del coinvolgimento degli utenti/clienti nella progettazione della qualità in biblioteca) sono appena accennate o trascurate, ed è un peccato. Inoltre, la particolare insistenza sulle tecniche e sulle procedure sembra nascere un po'al di qua dei profondi mutamenti che stanno già segnando l'esercizio della professione bibliotecaria e l'attività delle biblioteche. I veri pilastri su cui poggiano l'analisi e l'esperienza dell'Autore sono il total quality management e gli ultimi sviluppi ISO: di entrambi troviamo qui una sintesi applicativa per il nostro settore solida e, tra l'altro, non annebbiata da pregiudizi "ideologici" (un esempio: sono giustamente segnalati i rischi di deriva burocratica che si corrono quando la scelta della certificazione sia viziata da atteggiamenti strumentali o da politiche improvvisate). TQM e standard ISO qualche impaccio però lo tradirebbero, qualora si volesse cominciare a "ripensare la qualità" per contesti e ambienti di lavoro e di servizio bibliotecario non tradizionali, "dematerializzati", con forte proiezione esterna, con pratiche avanzate d'uso delle tecnologie digitali e di rete: sono gli ambienti professionali che (non solo nelle università) tendono a personalizzare il servizio stesso e a farne emergere nuovi contenuti di conoscenza, piuttosto che a connotarlo in termini di trasferimento di prodotti materiali/immateriali. In quest'area una declinazione al plurale delle culture organizzative e delle qualità possibili e praticabili si raccomanderebbe come una fase ulteriore delle ricerche e delle applicazioni di cui il manuale di Sardelli riflette, tempestivamente, un valido momento.