Indagini qualitative per il miglioramento continuo: il caso di una biblioteca universitaria

Abstract

Con l'intento di incrementare l'uso dei metodi qualitativi nelle attività di rilevazione, viene presentata l'esperienza maturata nella Biblioteca di Ateneo dell'Università degli Studi di Milano-Bicocca negli anni 2004-2008, fornendo una panoramica delle indagini rivolte agli utenti e allo staff. Per ciascuna indagine qualitativa vengono messi in evidenza gli obiettivi, i metodi e le azioni seguite, nell'ambito della comunicazione, della formazione e dello sviluppo organizzativo. Rispetto alla comunicazione esterna, i focus group e le interviste individuali, che hanno coinvolto un campione rappresentativo di utenti, sono serviti per mettere a punto alcuni prodotti in preparazione (Guida alla Biblioteca, sito web) o per raffinarne altri in distribuzione (pieghevoli informativi e promozionali sui servizi bibliotecari). Gli esiti delle interviste allo staff della biblioteca sul clima organizzativo, invece, hanno fatto riflettere i responsabili sulla gestione della comunicazione interna. Per quanto riguarda la formazione dello staff, l'approccio qualitativo nell'analisi dei bisogni formativi e nella valutazione della formazione erogata ha permesso di elaborare piani formativi mirati sulle reali esigenze della struttura e basati sulle competenze acquisite dai bibliotecari. Anche i questionari di fine corso somministrati agli utenti hanno prodotto un miglioramento delle opportunità formative della biblioteca su servizi, risorse e strumenti per la ricerca bibliografica. Infine alcune indagini qualitative rivolte a studenti-collaboratori, bibliotecari e utenti su vari argomenti hanno sortito effetti di sviluppo organizzativo e di implementazione dell'offerta. In particolare, da una parte il feedback degli studenti-collaboratori è stato utilizzato per migliorare la loro formazione “sul campo”, il loro coordinamento e gli scambi comunicativi; d'altra parte l'approfondimento del grado di conoscenza e soddisfazione degli utenti rispetto ai servizi bibliotecari ha portato a incrementare la promozione degli stessi servizi e a condividere le migliori pratiche di reference all'interno dello staff. Il caso presentato dimostra l'importanza delle indagini qualitative in una prospettiva di miglioramento continuo. Strumenti come l'intervista individuale o collettiva e il questionario a domande aperte offrono un'occasione di ascolto, consentono di raccogliere opinioni, suggerimenti e critiche costruttive e permettono di interpretare determinati fenomeni. Ma le rilevazioni sono proficue solo se c'è la volontà di cambiare e di crescere sempre.