Angela Abell - Nigel Oxbrow, Competing with knowledge: the information professional inthe knowledge management age

Abstract

Angela Abell - Nigel Oxbrow. Competing with knowledge: the information professional in the knowledge management age. London: TFPL; Library Association Publishing, 2001. xii, 224 p. ISBN 1-85604-339-8. $ 37,50.
Il volume scritto per la Library Association inglese, affronta il tema del knowledge management (KM) da diverse ottiche: il "contesto" che, oltre che analizzare il valore della conoscenza nell'organizzazione moderna, delinea gli "ambienti della conoscenza" e i diversi approcci; come creare un ambiente basato sulla conoscenza, con attenzione particolare ai ruoli coinvolti nel processo e alle nuove professionalità che tali pratiche delineano (v. in particolare la lista di Job titles nel 1999 - cap. 5 - e delle abilità e competenze necessarie per ricoprire i diversi ruoli - cap. 6).; il rapporto tra information management e knowledge management, cui accenniamo in seguito; infine una sezione di numerosi e interessanti, anche se necessariamente solo abbozzati, case studies tratti sia dal settore privato sia da quello pubblico (governo centrale, agenzie governative, settore accademico, settore sanitario, polizia). Costante è il riferimento alla possibile utilizzazione di competenze di professionista dell'informazione caratteristiche dei bibliotecari.
L'approccio documentalista al KM svolge infatti un ruolo di rilievo. Una parte considerevole della gestione dell'informazione nelle organizzazioni riguarda infatti fonti di tipo tradizionale o, con un termine sempre più inadeguato, di "letteratura grigia", ben note alla pratica documentalista. Si tratta di risorse prodotte all'interno dell'azienda, come best practices, reports, brevetti, o anche corsi di formazione e di aggiornamento del personale. Da qui l'importanza più volte sottolineata nella letteratura del ruolo dell'archivio aziendale come deposito organizzato della "conoscenza" d'impresa. A queste risorse si assomma quella letteratura che proviene dall'esterno dell'impresa, prodotta in modo più o meno ufficiale da altre organizzazioni o istituzioni che svolgono un ruolo vitale nell'ambiente in cui l'impresa opera: e qui si va dalla letteratura scientifica e di organizzazioni di ricerca fino alla produzione legislativa o regolamentare del settore in cui l'impresa opera, materiali e report relativi alla concorrenza, cioè alle imprese di analoga mission, o ai partner, ai fornitori o ancora ai clienti e al mercato in cui l'organizzazione opera.Si tratta in ogni caso di risorse relative a conoscenza esplicita e in qualche caso anche pubblicata spesso comunque nella forma di una struttura tipografica standardizzata (anzi, la normalizzazione della presentazione tipografica e della descrizione dei documenti è uno dei temi rilevanti di un ambiente di conoscenza). In questo ambito il ruolo del bibliotecario è valorizzato perché la sua professionalità permette di descrivere e di identificare il materiale rilevante per aumentare la conoscenza dell'azienda. Particolarmente utile è la capacità ed esperienza nella costruzione di strumenti semantici e di tassonomie per permettere l'accesso all'informazione.Si noti però che l'organizzazione dell'informazione da un punto di vista semantico, non è neutrale: è sempre un'informazione per qualcosa, cioè legata a un progetto: il riferimento a schemi generalisti quindi non basta se la ricerca deve essere efficace. Questo è tanto più vero nella KM dove informazione rilevante è quella che nasce dai processi di lavoro, in modo sia esplicito sia tacito, e viene richiesta nel corso del processo di lavoro per sostenere l'innovazione. Essa è individualizzata e dinamica e richiede costante aggiornamento della struttura organizzativa stessa.
La professionalità del bibliotecario è invece legata soprattutto a una idea di organizzazione dell'informazione che si richiama a una cultura "forte" in cui i bisogni sono ben definiti e il cui problema principale è seguire il completamento del quadro delle conoscenze nella sua lineare evoluzione: ha cioè origine da una concezione enciclopedica della conoscenza, intesa come accumulo progressivo sostanzialmente coerente. È quindi vero che il professionista dell'informazione maneggia con disinvoltura una serie di strumenti tecnici più o meno raffinati (tramite la capacità di costruire thesauri, la gestione di metadata - spesso il Dublin Core -, la coerenza e compattezza del catalogo…), ma si tratta appunto di precondizioni.Il KM comprende e si basa sull'information management, ma ne supera di gran lunga scopi e metodologie in quanto rappresenta sostanzialmente un'immagine dinamica dell'organizzazione.Per aggiungere valore al KM un servizio bibliotecario e di informazione ha bisogno di una serie di ulteriori attitudini, capacità e conoscenze, oltre che di essere considerato parte integrante dell'organizzazione. Tali prerogative sono così descritte:

• comprendere dove lavoro, i bisogni, gli ambiti e i processi di lavoro;
• identificarsi con l'organizzazione;
• creare partenariati strategici e lavorare bene in gruppi multidisciplinari;
• comprendere il valore delle proprie abilità e i modi in cui possono essere applicate nell'organizzazione;
• innovare e assicurare che abilità di information management possano essere sfruttate;
• evitare di costruire barricate e di proteggere il proprio podere;
• riconoscere la forza degli altri e lavorare con loro;
• continuare a imparare e sviluppare;
• passare da una mentalità del servizio a un approccio di partnership;
• facilitare lo sviluppo dell'alfabetizzazione informativa nell'organizzazione;
• pensare strategicamente sullo sviluppo di servizi informativi e content management;
• assumersi rischi;possedere il gusto del cambiamento.

Bisogna poi considerare che la conoscenza necessaria allo sviluppo dell'organizzazione non è solo quella esplicita: anzi, per certi versi il problema principale della KM è il controllo della cosiddetta conoscenza tacita. Sulla scorta di Nonaka e Takeuchi (1995) gli autori descrivono quattro flussi di conoscenza cruciali per creare valore:tacita verso tacita (socializzazione): si ha quando gli individui distribuiscono e testano direttamente conoscenza in un rapporto che è tra persone. Per far emergere e far condividere questo tipo di conoscenza bisogna perciò collegare persone con persone. Uno strumento può essere rappresentato dall'organizzazione del lavoro in gruppi;da tacita ad esplicita (esternalizzazione): la trasformazione della conoscenza in forma tangibile attraverso documentazione o discussione. Questo flusso di creazione e condivisione della conoscenza è caratterizzato dalle best practices e dalle cosiddette lesson learned, cioè la discussione di esperienze conoscitive o lavorative considerate cruciali per il conseguimento dei fini dell'organizzazione in modo da trarne il massimo di insegnamento;esplicita a esplicita (combinazione): combinare diverse forme di conoscenza esplicita come documenti e basi dati. Questa è la dimensione più consona alla documentazione come la si intende in ambito biblioteconomico, con una forte sottolineatura sulla capacità dell'infrastruttura tecnologica (intranet, DBMS, groupware ecc.) di sostenere e favorire questo flusso informativo, tenendo conto dell'importanza del fattore tempo; anche in questa caso però l'accento è posto sulla comunicazione tra persone per trarre dalla informazione raccolta la conoscenza cruciale, e quindi oltre che di basi dati di documenti si parla di forum, mailing lists, e in genere la cosiddetta groupware, oltre a corsi di formazione a distanza (per minimizzarne i costi), o supporti istruzionali online;esplicita a tacita (internalizzazione): quando gli individui internalizzano la conoscenza da documenti, discussioni o imparando dalla comunicazione con i colleghi, i clienti e i vari stakeholders dell'organizzazione.
Se l'organizzazione è soprattutto conoscenza, cioè è costituita da strutture ricorrenti sottoposte a costante verifica e a cambiamento continuo in rapporto con l'ambiente circostante, è ovvio che la conoscenza è "valore" manageriale di grande rilievo, al punto da essere considerato un bene da tenere gelosamente riservato. Tale prerogativa comincia sempre più a diffondersi anche nel settore pubblico, sottoposto a crescente competizione con altri enti, pubblici e privati oltre che al controllo dei cittadini e della struttura politica. In questo settore, che crea un enorme volume di informazione e ha la responsabilità di articolare e conformare la società dell'informazione, esistono vastissime e creative opportunità di sviluppo del KM, come testimoniano i case studies descritti nell'ultima sezione.