Se in Italia le tematiche della valutazione e della misurazione dei servizi nelle biblioteche hanno iniziato a riscuotere uno speciale interesse soltanto recentemente, è invece da più di vent'anni che la letteratura professionale di area anglosassone e, specificamente, statunitense, dedica all'analisi dell'argomento numerose e interessanti riflessioni. Fra quelle di taglio più eminentemente pratico, va segnalata una recente pubblicazione mandata alle stampe dalla Neal-Schuman di New York, casa editrice specializzata in information science (http://www.neal-schuman.com). Si tratta di The complete guide to performance standards for library personnel, firmata da Carol F. Goodson, bibliotecaria che, nell'arco di una carriera lunga venticinque anni, si è trovata a operare in biblioteche di ogni tipologia - per lo più universitarie, ma anche scolastiche, pubbliche, specializzate (si veda il finale About the author) -, rivestendo spesso incarichi di responsabilità e maturando un'esperienza approfondita dei diversi momenti della professione bibliotecaria. Proprio quanto sperimentato sul campo ha convinto Goodson della necessità di elaborare e fornire degli standard di rendimento del personale bibliotecario che ne descrivano con precisione i diversi compiti e che, conseguentemente, misurino l'efficacia dei servizi di una biblioteca. Sia i responsabili che i loro impiegati potranno così trovare un accordo su dei parametri di giudizio ben noti e prestabiliti, fissando i quali sarà più semplice individuare quei settori che necessitano di interventi. Questo stesso approccio pragmatico, di tipica marca statunitense, si ritrova poi in un'altra delle motivazioni dell'autrice, preoccupata infatti di delineare con chiarezza degli standard per ogni singola mansione bibliotecaria, così da evitare, nel momento in cui il responsabile si trovasse a dover decidere su eventuali promozioni o sull'assegnazione di premi di produzione, sia l'accusa di favoritismi al management della biblioteca sia l'insorgere di tensioni fra colleghi. È questa ovviamente una finalità originata dalla crescente litigiosità che va caratterizzando tutti gli ambienti lavorativi (si pensi poi in particolar modo al contesto statunitense, in cui le cause di lavoro sono in vertiginosa crescita e dove la competitività è estremamente forte, anche nel settore pubblico) e che, se non arginata attraverso un processo di valutazione il più possibile oggettivo ed equo, rischia di incidere negativamente sulla produttività degli impiegati e, quindi, sul livello dei servizi.
Il volume si articola sostanzialmente in due parti: la prima, costituita dai primi due capitoli, provvede al necessario inquadramento storico e teorico di riferimento; la seconda, comprendente i due successivi capitoli, fornisce degli standard di rendimento forgiati a partire da quelli che hanno già trovato positiva applicazione nelle biblioteche statunitensi. A questo proposito, occorre subito chiarire che il volume non propone una lista di indicatori, come forse ci si potrebbe aspettare, ma una serie di modelli operativi. Proprio la complessità di gran parte delle mansioni bibliotecarie ha convinto infatti l'autrice della necessità di una formulazione dei vari standard in cui concorrano al contempo dati quantificabili, dati qualitativi e una consistente parte descrittiva, in una combinazione fluida di elementi che varierà in rapporto alla tipologia della biblioteca. Va fra l'altro segnalato che Goodson non ha voluto privilegiare nessuna tipologia bibliotecaria proprio nel tentativo di fornire indicazioni che possano essere adattate facilmente, con le dovute correzioni, ai vari contesti. Spiace comunque constatare che tali scelte di impostazione hanno influito sull'esito finale del lavoro, che non sempre appare supportato da un adeguato rigore scientifico.
Il primo capitolo (Were the 'good old days' really that good?) fornisce innanzi tutto una breve indagine storica, individuando appunto fra i fattori che hanno portato alla sempre più frequente applicazione, specie dagli anni Sessanta, dei sistemi per la valutazione del personale l'esigenza di disporre di procedure di riconosciuta oggettività a cui si potesse ricorrere per evitare eventuali contenziosi. Dell'applicazione degli standard di rendimento, definiti quali «statements that specify or describe desirable work-related behaviors or job outcomes, and that can be evaluated in some objective manner», vengono poi illustrati i molti effetti positivi, fra i quali vanno ad esempio annoverati una più equa ridistribuzione dei carichi di lavoro e un miglioramento della produttività grazie ad azioni correttive ad hoc, basate sulla possibilità di ottenere un benefico feedback da parte degli impiegati, coinvolti in prima persona nel processo di valutazione. Fra i problemi connessi alla loro adozione vi è d'altro canto lo sforzo per mantenerli costantemente aggiornati in una ricerca costante della qualità e, soprattutto, la difficoltà insita nel fatto stesso di dover valutare una professione che non ha quale esito prodotti, bensì servizi. Collegate a questo specifico aspetto sono le pagine conclusive del capitolo, dedicate a una rapida riflessione sulle teorie del Total Quality Management applicate al lavoro in biblioteca.
Nel secondo capitolo (Rewriting or reforming your library's performance standards: the process) l'autrice illustra l'approccio metodologico adottato, definito modular approach, poiché le varie mansioni individuate quali comuni alle varie categorie di impiegati sono state appunto raggruppate in più moduli secondo l'area funzionale (reference, circolazione, acquisti, catalogazione, ecc.). Dato che nelle biblioteche statunitensi - così diversamente che in Italia - è consuetudine praticare, nei limiti del possibile, una benefica turnazione del personale, impiegando gli addetti in mansioni diversificate e alternando i compiti di front-office a quelli di back-office, come conseguenza ogni bibliotecario rientrerà in più moduli, dedicando a ciascuno una diversa percentuale del proprio tempo, fatto di cui si terrà conto in sede di valutazione. Vengono quindi analizzate le fasi che conducono alla stesura degli standard di rendimento, sottolineando l'importanza dell'iniziale job analysis e soffermandosi sui suoi momenti più delicati anche dal punto di vista psicologico, ossia sui processi di self-evaluation e di peer evaluation (sono forniti a supporto alcuni esempi di questionari utilizzabili a questo scopo).
Il terzo capitolo (Performance standards for paraprofessional staff), che ribadisce fra l'altro l'importanza assunta dal cosiddetto personale non strutturato nelle biblioteche, rappresenta, insieme al successivo (Performance standards for professional staff), il cuore della guida. È qui infatti che si susseguono gli standard di rendimento individuati per ogni singolo modulo, arrivando a includere davvero tutti i profili professionali e spaziando dal responsabile di biblioteca all'addetto alla collocazione del materiale sugli scaffali. Ciascun modulo è poi suddiviso in più sezioni, corrispondenti alle diverse attività in cui può articolarsi un medesimo profilo. Per ovvie ragioni di spazio, è ovviamente impossibile soffermarsi sulle diverse descrizioni, certo attente a ogni dettaglio della pratica bibliotecaria, ma che spesso finiscono coll'includere anche aspetti comportamentali, inficiando le pretese di obiettività e concretezza enunciate inizialmente dall'autrice.
Chiude infine il volume un capitolo che offre una ricca bibliografia critica (Leads from the literature), per la cui costruzione Goodson ha attinto esclusivamente alla produzione di lingua inglese, con netta predominanza di quella statunitense. Nel selezionare i titoli, scelti fra le sole pubblicazioni apparse dopo la metà degli anni Ottanta, l'autrice ha preferito concentrarsi su quelli dedicati alla valutazione del personale, includendo soltanto in pochi casi materiali sulla valutazione dei servizi e offrendo sempre un giudizio sulla pertinenza delle fonti al tema trattato.
Alla luce di quanto detto, risulta evidente che l'utilità di questa Complete guide to performance standards for library personnel risulta in qualche modo limitata dal suo essere così legata alla realtà statunitense (si pensi ad esempio al fatto che non di tutti i profili professionali delineati esiste l'omologo in Italia), fatto che porta a dubitare dell'applicabilità degli strumenti proposti anche da noi. In ogni caso, nonostante il volume in questione si configuri fondamentalmente come un how-to-do-it manual rivolto ai responsabili delle biblioteche statunitensi, anche i bibliotecari italiani alle prese con il difficile compito della gestione del personale ne potranno senz'altro trarre alcuni interessanti spunti di riflessione. Tuttavia, sembra giusto sottolineare l'opportunità, quando si valuti il rendimento del personale, di non limitarsi a rilevare esclusivamente attività e mansioni, ma di occuparsi parallelamente anche e soprattutto della misurazione della qualità dei servizi, ossia dell'efficacia dell'azione dei bibliotecari.
Anna Pavesi
Biblioteca dell'Istituto di iberistica, Università di Milano