Il volume raccoglie gli atti dell'incontro organizzato a Berlino nell'agosto del 1997 dalla Public Libraries Section dell'IFLA sulla misurazione dell'efficacia e il quality management dei servizi bibliotecari. Il meeting era stato concepito sia come momento di verifica dell'impatto sulla prassi biblioteconomica del volume di Nick Moore, Measuring the performance of public libraries: a draft manual, pubblicato nel 1989 dall'Unesco e raccomandato dall'IFLA come manuale di riferimento, sia come forum di discussione di nuovi orientamenti. La presenza di specialisti provenienti da varie parti del mondo ha permesso, infatti, il confronto di metodologie e progetti che hanno evidenziato come la gestione delle biblioteche stia evolvendo verso l'applicazione delle teorie del management della qualità per un'organizzazione dei servizi secondo un'ottica reader-oriented.
La prima parte del volume è costituita dai rapporti nazionali dei dodici paesi rappresentati all'incontro: Danimarca, Finlandia, Norvegia, Paesi Bassi, Regno Unito, Belgio, Germania, Francia, Stati Uniti, Slovenia, Spagna e Portogallo. Le relazioni, schematiche ma ben articolate, offrono una breve descrizione delle diverse organizzazioni bibliotecarie nazionali con riguardo ai provvedimenti normativi e al quadro politico-istituzionale di riferimento. Particolare attenzione è ovviamente dedicata alle esperienze e ai progetti di rilevazione statistica e di valutazione delle prestazioni, come momento fondamentale nel processo di pianificazione delle risorse per la predisposizione di servizi efficaci, ma anche come istanza di legittimazione della biblioteca a livello istituzionale e sociale. Ogni rapporto dedica, poi, almeno un paragrafo al ruolo che le indicazioni contenute nel manuale di Nick Moore hanno avuto nell'elaborazione delle metodologie di misurazione della performance in ambito nazionale.
Nella seconda parte del volume si trovano le comunicazioni presentate al meeting che, prendendo spunto dalle informazioni contenute nei rapporti nazionali, forniscono, sulla base di un approccio comparativo, un'analisi delle tendenze in atto. I primi due interventi si propongono di mettere a fuoco i fattori politici e congiunturali che hanno portato le biblioteche pubbliche a utilizzare tecniche di misurazione della performance e del management della qualità. Nelle realtà più avanzate e organizzate la valutazione della qualità dei servizi è ormai divenuta una prassi consolidata e regolamentata da provvedimenti legislativi che spesso si inseriscono in un quadro più ampio di monitoraggio dei servizi pubblici statali. Le associazioni professionali e i bibliotecari stessi hanno contribuito in modo rilevante a promuovere un utilizzo delle metodologie di rilevazione e valutazione la cui applicazione è divenuta meno complessa e laboriosa grazie alle nuove tecnologie informatiche e alla diffusione di standard internazionali di riferimento (ISO/DIS 11620). Sembrano, comunque, essere stati i drastici tagli alla spesa pubblica, congiuntamente alla riforma della macchina statale, ad aver reso necessaria una gestione di tipo manageriale attenta non solo all'ottimizzazione delle risorse ma anche alla soddisfazione delle esigenze dell'utenza. La figura dell'utente, a cui sono dedicati alcuni interventi, ha ormai acquisito una nuova centralità. Definire il profilo dell'utente, determinarne i bisogni è divenuto fondamentale nella pianificazione di obiettivi e priorità. Solo mettendo in relazione il grado di soddisfazione dell'utente con gli obiettivi dichiarati si può misurare il successo di un servizio e dare così un senso concreto al concetto di qualità: ecco allora l'importanza della carta dei servizi e del feed-back dell'utente. Infine, la misurazione della performance e la valutazione della qualità dei servizi non migliorano solo le relazioni con l'utenza, ma influiscono positivamente anche sulla gestione del personale che, maggiormente responsabilizzato, tende a partecipare più attivamente alla vita del servizio bibliotecario.
Marialaura Vignocchi
Biblioteca centralizzata "Roberto Ruffilli", Università di Bologna, sede di Forlì