L'apprendimento nella biblioteca universitaria
di Valentina Comba e Anna Maria Tammaro

Il seminario "L'apprendimento nella biblioteca universitaria" è stato voluto e organizzato allo scopo di dare ai bibliotecari universitari italiani un contributo alla difficile realizzazione pratica di questo nuovo compito dei servizi di biblioteca. Gli spunti sono venuti da frequentazioni estere: Anna Maria Tammaro ha conosciuto Pat Dixon a un seminario a Newcastle e Valentina Comba ha cominciato a considerare diversamente i servizi didattici dopo aver partecipato al seminario "Leadership roles for librarians in the new learning and information environments" organizzato dalla Medical Library Association nel 1997. Grazie al contributo del Coordinamento centrale delle biblioteche dell'Università di Firenze, che ha invitato e ospitato Pat Dixon, all'impegno della Commissione Università ricerca dell'AIB, che ha curato gli aspetti scientifici e la pubblicazione su AIB-WEB di programmi e contributi, è stato realizzato un convegno di grande successo per l'elevato numero di partecipanti, provenienti da numerose biblioteche d'Italia, non solo universitarie.

L'attività organizzativa e di cordinamento è avvenuta esclusivamente via posta elettronica: le due organizzatrici e il comitato scientifico non si sono mai incontrati, tranne ovviamente in occasione del seminario. Sebbene il call for papers sia stato ripetuto due volte, i lavori pervenuti sono stati relativamente pochi, tanto da spingere il comitato scientifico ad accettarli tutti, concentrandoli nel pomeriggio del primo giorno del seminario. Il livello e il contenuto dei contributi hanno evidenziato come in alcune aree disciplinari (scienze e medicina) sia più diffusa la consuetudine di assistere gli utenti - o meglio, di fare corsi - sull'utilizzo delle risorse bibliografiche, ma è emerso anche quanto sia importante la novità di un approccio differente nei confronti della funzione di intermediazione, intesa nelle biblioteche come tradizionale servizio di reference o servizio di documentazione. È quindi nostra impressione che si debba ancora maturare la consapevolezza dei mutamenti avvenuti e i diversi approcci professionali che essi comportano.

Infatti, usare l'informazione in rete è un modo del tutto nuovo di fare ricerca per gli utenti, i quali sono quindi generalmente impreparati a giovarsi di questa nuova opportunità. È essenziale che le biblioteche prevedano allora un supporto all'utenza, anche se non è facile per due ordini di motivi: i bibliotecari non hanno esperienze didattiche a cui rifarsi, gli utenti evidenziano necessità di ausilio diverse e tali necessità sono sempre in cambiamento. Per questo secondo motivo vanno realizzati livelli di aiuto all'utente differenziati a seconda delle loro capacità individuali.

L'assistenza all'utente è un servizio essenziale a valore aggiunto, che va ben oltre la disponibilità e la cortesia di cui lo staff è generalmente capace o la pubblicazione di una guida a stampa o in linea.

Sono due i tipi di assistenza che vengono forniti agli utenti in una biblioteca: a) assistenza diretta del bibliotecario; b) aiuto in linea.

Il supporto da parte del bibliotecario è basato sull'assistenza diretta e riservato all'utente che va in biblioteca. Comprende sia l'assistenza personale e individuale del bibliotecario, sia cicli di corsi organizzati e finalizzati a bisogni informativi diversi. Oltre a questo, l'assistenza può essere telefonica o via posta elettronica e, soprattutto per l'utente remoto, tramite un sistema di comunicazione interattivo.

Ogni biblioteca deve programmare e pianificare in modo saggio un'attività di supporto e formazione. L'uso delle risorse elettroniche e i possibili problemi che gli utenti possono incontrare devono essere continuamente verificati con un monitoraggio costante.

Per questo monitoraggio, vanno prese in considerazione le attività di identificazione, localizzazione e accesso alla risorsa che soddisfa il bisogno informativo. In particolare:
- scelta del tipo di risorsa: l'istruzione dell'utente è un modo appropriato di aiutarlo a fare questa scelta. Può anche essere utile una guida, che riporta le varie alternative e i criteri di scelta. Per casi specifici occorre l'assistenza personale del bibliotecario;
- scelta del metodo di ricerca: tale scelta condiziona il risultato visto che molto spesso un metodo consente il recupero di una sola tipologia di risorsa. Questa scelta è quindi correlata alla prima. Guide e dépliants devono avvertire l'utente sui metodi appropriati per ricercare le diverse tipologie di risorse informative;
- sistemi di recupero dell'informazione: sono necessari due tipi di intervento:
1) dare un aiuto per usare i comandi di ricerca, ad esempio l'OPAC, le banche dati in linea o su CD-ROM, i browsers, ecc. Occorrono un'interfaccia adeguata, corsi, guide, aiuto in linea e assistenza personale;
2) dare un aiuto per scegliere le risorse rilevanti. La ricerca prevede l'uso di termini quali autore, parole del titolo, codici di classificazione, parole chiave, ecc. Gli utenti spesso hanno bisogno di assistenza per identificare la terminologia appropriata, usando, ad esempio, la logica booleana. In molti casi possono servire maggiori informazioni sul contenuto delle varie scelte possibili e per esempio, sulla base dell'esperienza del bibliotecario, consigli su specifici OPAC, banche dati, server di documenti elettronici e pagine Web per precisi ambiti di ricerca;
- localizzazione del documento: la maggior parte delle banche dati consente di recuperare i riferimenti bibliografici di un documento, senza però localizzarlo. Questo è il caso delle bibliografie e delle banche dati bibliografiche che rendono necessario l'utilizzo successivo del catalogo. Invece gli elenchi in rete di risorse elettroniche consentono talvolta il collegamento diretto al documento stesso. Tuttavia alcune di queste liste fanno riferimento anche a documenti ancora cartacei e quindi non in rete: è facile che l'utente non sappia orientarsi tra ciò che trova direttamente e ciò che invece richiede una successiva ricerca. Di solito, l'utente tende a trascurare tutte quelle fonti che non trova direttamente disponibili, come tutti i documenti cartacei in biblioteca. La biblioteca per ovviare a questo dovrebbe consentire che anche i materiali tradizionali fossero localizzati e accessibili in qualche modo dalla rete. Questa funzionalità va prevista, insieme al supporto di corsi, guide, aiuto in linea e assistenza personale;
- selezione di metodi alternativi di accesso ai documenti: in tutte le varie fasi di ricerca elencate, ci possono essere diverse opzioni e alternative:
1) la scelta del metodo di ricerca: ad esempio l'OPAC in linea o il catalogo, il CD-ROM o la banca dati in linea, la navigazione in rete o alternativamente l'uso di un motore di ricerca;
2) la scelta tra diversi supporti informativi, ad esempio un documento a stampa o in rete;
3) la scelta tra diversi modalità di ottenere il documento, ad esempio con il prestito interbibliotecario, la fornitura elettronica, la biblioteca o direttamente da un fornitore del servizio in rete; in questo ambito va inclusa anche la possibilità di scegliere la tipologia di invio più conveniente (per posta, per fax, per e-mail).

Probabilmente la scelta fondamentale, e anche la più difficile per l'utente, è quella tra diverse modalità di ricerca, che influenza notevolmente i risultati. La scelta invece tra alternative diverse di fornitura del documento è strettamente correlata al tempo e ai costi: in entrambi i casi sta alla biblioteca spiegare le differenze.

Tutte le fasi descritte riguardano la procedura di identificare, localizzare, ottenere le risorse informative. Nella biblioteca digitale questo processo può risultare più complesso che nella biblioteca tradizionale. Ma non basta. Anche l'utilizzo di documenti elettronici, recuperati dopo la ricerca, è diverso e assai più complesso di quello dei documenti a stampa. Consultare un documento ipertestuale, visualizzare e stampare i documenti, organizzarli nel proprio personal computer, copiare parti o citazioni, ecc., sono esempi delle varie possibilità.

L'apprendimento di capacità di ricerca deve quindi anche comprendere la capacità di gestire un insieme di documenti elettronici e in genere l'informazione elettronica.

In linea di massima, i metodi per fornire all'utente un ausilio adeguato sono i seguenti:
- assistenza individuale, attraverso il contatto diretto tra utente e bibliotecario;
- aiuto a distanza, per telefono o posta elettronica, organizzando un servizio di aiuto in linea;
- guide a stampa, che vanno da introduzioni generali per usare la biblioteca e tutte le risorse elettroniche di Internet a dettagliate spiegazioni per usare una specifica banca dati o un sistema di ricerca;
- guide alle risorse elettroniche, cioè liste annotate e organizzate di risorse che aiutano l'utente a selezionare quello di cui ha bisogno e, se necessario, indicano come ottenerlo (queste liste devono essere su pagine Web);
- segnaletica: segnali visivi che nella biblioteca indirizzano l'utente a trovare ciò che cerca e, in un contesto virtuale di rete, disegnano una mappa dei servizi a cui l'utente può accedere, ad esempio attraverso l'home page della biblioteca;
- istruzioni in linea, considerate come parte integrante dell'interfaccia utente dell'OPAC e dei sistemi di recupero dell'informazione in uso;
- aiuto in linea, richiamabile dalla stessa applicazione che si sta eseguendo;
- corsi di istruzione: in molti casi rappresenta il modo migliore per rendere l'utente in grado di avere conoscenze e competenze sufficienti per fare da solo, anche senza l'intermediazione del bibliotecario; è comunque necessario istruire l'utente nel momento in cui vengono avviati servizi in rete;
- corsi di addestramento in linea: sono corsi di supporto aggiuntivi che aiutano l'utente ad acquisire le competenze necessarie; le possibilità in questo campo sono molte, compreso l'addestramento interattivo e banche dati dimostrative;
- descrizione delle risorse: tradizionalmente non si pensa che la catalogazione di ciò che c'è possa aiutare la selezione dell'utente, tuttavia è estremamente importante; la descrizione delle risorse informative dovrebbe essere arricchita con l'aggiunta di abstracts, titoli dei capitoli o articoli, rassegne, dati di qualità, costi e disponibilità, ecc.; in particolare nei servizi in rete è essenziale non solo la catalogazione di supporti tradizionali ma l'uso di metadati per tutte le tipologie di documenti esistenti.

Una biblioteca deve fornire tutte queste metodologie di assistenza per l'utente, trovando un giusto equilibrio tra loro. Ad esempio si possono differenziare i sistemi di istruzione in linea per utenti alle prime armi o già esperti, adottare sistemi che automaticamente o a richiesta adeguino gli aiuti in linea alle capacità dell'utente e supplire con guide e dépliants a stampa nel caso di interfacce su cui la biblioteca non può intervenire autonomamente.

Tutti coloro che lavorano in biblioteche universitarie italiane sono ben a conoscenza di queste problematiche. La sfida a cui tuttavia siamo chiamati riguarda anche un ambito più evoluto: la didattica a distanza. Il ruolo dei bibliotecari in questo settore consisterà sia nel mettere a disposizione dei docenti materiali adatti a queste metodologie, sia nell'utilizzare il mezzo televisivo e audiovisivo per supportare gli utenti nella ricerca dell'informazione.