Peter Brophy - Kate Coulling. Quality management for information and library managers. Aldershot: Aslib Gower, 1996. IX, 196 p. ISBN 0-566-07725-6. $ 63.95.
A Peter Brophy, university librarian e responsabile del Centre for Research in Library and Information Management della University of Central Lancashire, e a Kate Coulling, assistant librarian e quality co-ordinator presso la stessa sede, dobbiamo questo manuale, che affronta l'intera gamma delle questioni riguardanti l'applicazione del quality management alle biblioteche.
La prima parte del lavoro ha un carattere introduttivo e si propone di illustrare e precisare meglio una materia «easy to recognise... difficult to define». Pur potendosi apprezzare la chiarezza espositiva e la completezza di queste prime cento pagine dell'opera, va detto che a volte gli autori si mantengono un po' troppo "alti" e contestualizzano poco le loro argomentazioni. Per esporre l'evoluzione che hanno avuto negli ultimi tempi le metodologie di quality control, quality assurance e total quality management in apertura del volume vengono esposti i contributi dei più importanti autori ai quali si deve l'affermazione di tali teorie: W. Edwards Deming, Joseph Juran, Philip J. Crosby, Armand V. Feigenbaum e altri ancora. Dopo aver illustrato e commentato la famiglia di standard ISO 9000, si passa all'esame di quel particolare approccio che tende a vedere gli utenti dei pubblici servizi, e quindi non solo delle biblioteche, come clienti (customers) e ad analizzare le loro aspettative, la domanda che essi esprimono, la percezione che essi hanno del servizio ricevuto, la soddisfazione che manifestano. A questo riguardo vengono anche ricordate le teorizzazioni introdotte da V.A. Zeithaml e poi culminate nella messa a punto del metodo SERVQUAL, sviluppato negli Stati Uniti tra la fine degli anni Ottanta e l'inizio degli anni Novanta e riproposto in Italia da Giovanni Di Domenico in un articolo sulla rilevazione della user satisfaction in biblioteca («Biblioteche oggi», 14 (1996), n. 9, p. 52-65). Piuttosto interessante anche il sesto capitolo del volume, dedicato all'esperienza britannica delle citizen's charter nei servizi pubblici, come strumenti per definire i diritti dei cittadini e gli standard di qualità dei servizi offerti: in appendice viene riprodotta anche la Charter for public libraries, pubblicata nel 1993 dalla Library Association.
Molto più pertinente e utile per il mondo bibliotecario il contenuto della seconda parte del volume, intitolata Libraries, information services and quality. Anche questa sezione si apre con una rassegna dei principali apporti venuti da ricerche ed esperienze prodotte a partire dalla Total Quality Management Conference tenutasi nel 1992 presso la University of Hertfordshire nell'ambito della Library Technology Fair. Vengono poi affrontati in sequenza tutti i passaggi di un "progetto qualità", segnalando di volta in volta i più significativi contributi disponibili: la definizione degli scopi e della mission; la raccolta e la comparazione di dati quantitativi, l'adozione di standard e il rispetto di linee guida; la misurazione degli effetti prodotti dall'organizzazione sull'ambiente, vale a dire la valutazione dell'efficacia; la misurazione sistematica delle performance e l'uso degli strumenti prodotti in questo campo negli ultimi anni da ACRL, ALA, BL, CIPFA, IFLA, ISO, SCONUL e altri organismi; la definizione degli standard di servizio e il loro recepimento in accordi e carte dei servizi; infine, una parte dedicata alla metodologia con la quale si possono concretamente implementare le teorie TQM all'interno delle biblioteche. Quest'ultimo capitolo appare un po' deludente, in quanto, pur illustrando i diversi passaggi da effettuare, non approfondisce forse a sufficienza i tanti quesiti di fronte ai quali si trovano i bibliotecari e i documentalisti interessati ad applicare questa metodologia di gestione.
Tornando alla domanda che fa da titolo al primo capitolo del volume di Brophy e Coulling, Why does quality matter?, possiamo dire che, dopo aver letto il loro lavoro ne sappiamo certamente di più, ma ancora non possiamo ritenere di disporre di un esauriente e valido manuale TQM per le biblioteche e i servizi d'informazione.
Giovanni Solimine, Università della Tuscia, Viterbo