Suzanne M. Ward.  Starting and managing fee-based information services in academic libraries.  Greenwich: JAI Press, 1997.  XX, 249 p.  (Foundations in library and information science; 40).  ISBN 0-7623-0225-9.  £ 49.95.

L'evoluzione tecnologica e informatica ha accresciuto nella società moderna l'importanza della circolazione rapida e del reperimento tempestivo dell'informazione, creando così le premesse per la nascita dei servizi di documentazione a pagamento. Si è consolidata l'idea della biblioteca avente un ruolo anche nel settore economico e produttivo poiché l'informazione ha acquisito quel valore commerciale tale da trasformare gli utenti in potenziali clienti.

Nella letteratura biblioteconomica americana hanno sempre occupato una posizione di rilievo le teorie manageriali applicabili ai servizi d'informazione e l'intento esplicito di Suzanne Ward, direttrice del Technical Information Service della Purdue University, è quello di suggerire l'arte della gestione e dell'amministrazione di un servizio informativo a pagamento nelle biblioteche universitarie. Il libro può considerarsi un buon strumento progettuale per coloro che intendano fare dell'informazione un business o per bibliotecari che vogliano offrire un'alternativa funzionale alla biblioteca universitaria.

Un servizio d'informazione a pagamento ha principalmente il compito di effettuare ricerche bibliografiche e document delivery per «the library non primary clients», ovvero per le industrie, per gli enti commerciali, per i patronati e per quelle biblioteche che, necessitando solo occasionalmente dei suddetti servizi, non sono adeguatamente fornite di strumenti di ricerca. Tra i potenziali utenti potrebbero esserci anche imprenditori e liberi professionisti.

I criteri e le finalità dei fee-based information services possono essere dettati da interessi diversi. Nella maggior parte dei casi i servizi offerti dalle università non hanno fine di lucro (not for profit) in quanto l'intero ricavato viene utilizzato per coprire le spese gestionali (fax, telefono, spedizioni, ecc.) e reinvestito per migliorare le offerte dei servizi con l'acquisto di repertori aggiornati, riviste elettroniche e basi di dati di cui la biblioteca non potrebbe altrimenti dotarsi.

Quali motivazioni potrebbero indurre le università all'attivazione di un servizio a pagamento? Non vanno trascurati i benefici economici (a quanto pare il problema delle drastiche riduzioni dei fondi destinati alle biblioteche non rimane confinato ai soli paesi europei); inoltre i servizi di reference e document delivery, seppure a pagamento, possono restituire alle biblioteche universitarie la funzione primaria di sedi di ricerca e di divulgazione culturale e non solo di conservazione (oltre a migliorarne l'immagine con la qualità delle prestazioni) consentendo l'accesso all'informazione a un pubblico molto vasto e composito.

Suzanne Ward evita di imbattersi nelle polemiche e nelle discriminazioni che potrebbero scaturire dalla natura a pagamento dei servizi offerti nelle biblioteche pubbliche per insistere esclusivamente sugli aspetti tecnico-manageriali. Con serietà metodologica, derivata dalla lunga esperienza nel settore, vengono affrontate le difficoltà e le caratteristiche principali dell'organizzazione dei servizi, concepiti quali oggetto della filosofia di mercato e organizzati e valutati come un prodotto commerciale.

Innanzitutto va analizzato il contesto socioculturale in cui si va ad operare e vanno indicati i possibili utenti/clienti, per studiarne le esigenze e prevederne le richieste. La letteratura professionale, le liste di discussione dei bibliotecari e dei documentalisti, le promozioni pubblicitarie dei centri di documentazione già esistenti costituiscono un valido supporto alle indagini di mercato, alla definizione degli obiettivi da perseguire e alla tipologia dei servizi che si vogliono attivare. Indispensabili anche il confronto con le strutture concorrenti, il contatto con i brokers dell'informazione e le collaborazioni con le altre università per fronteggiare e dirottare richieste che potrebbero esulare dalla propria sfera di competenza disciplinare. Non è possibile immaginare e organizzare un centro d'informazione a pagamento multidisciplinare: nello staff sarebbe richiesta la presenza di un professionista per ciascuna materia di studio e per far fronte alla necessità di abbonamenti a troppe basi di dati si rischierebbe un dispendio di risorse a danno della qualità del servizio. È preferibile specializzarsi in una o due discipline scelte tra quelle afferenti alle principali facoltà dell'università. Ad esempio il Purdue's Technical Information Service (TIS) non è in grado di soddisfare alcun tipo di richiesta in campo giuridico o chimico, poiché a Purdue non esiste la facoltà di giurisprudenza e il TIS non possiede strumenti di ricerca e collezioni inerenti il settore biochimico.

La capacità di attribuire valore all'informazione è principalmente supportata dalla telematica. Tuttavia l'autrice non si sofferma troppo sulla scelta degli strumenti indispensabili alla ricerca, quali repertori in linea, CD-ROM e banche dati. Maggiore attenzione viene invece prestata alla scelta del personale la cui professionalità, accresciuta dai corsi di formazione, le competenze disciplinari differenziate, la reciproca collaborazione e la familiarità con la tecnologia informatica possono garantire efficienza e qualità. Nello staff non possono quindi mancare documentalisti, studenti part-time, centralinisti, collaboratori di segreteria e fattorini. Del resto il buon risultato dei servizi è affidato non solo alla strategia della pianificazione e del marketing ma anche all'organizzazione del personale e alla rapidità del servizio. La gestione del centro va affidata a un manager con esperienza in campo bibliografico, capacità di coordinamento e competenze nel settore economico. La consulenza di un legale e dei commercialisti è altrettanto importante.

Non va trascurato che l'attivazione del fee-based information service presuppone un investimento monetario iniziale da ammortizzare nel corso di un paio d'anni e, qualora l'università non fosse in grado di destinare fondi sufficienti, bisogna ricorrere inevitabilmente ai finanziamenti dei privati o delle banche. A un esperto di bilanci va affidata anche la valutazione delle spese e l'individuazione dei costi dei prodotti, la scelta delle tariffe sostenibili dal mercato e le modalità di pagamento.

La fisionomia della biblioteca universitaria, come luogo fisico, non viene minimamente alterata dal momento che i fee-based information services vengono organizzati, anche in termini di personale, come unità separate. L'ufficio erogatore di documenti e informazioni necessita di un piccolo spazio attrezzato poiché, piuttosto che da intendersi come luogo da frequentare, va essenzialmente concepito come luogo raggiungibile telefonicamente, via fax o via posta elettronica, senza quindi l'assillo del pubblico fisicamente presente.

Per operare nel mondo degli affari bisogna muoversi con strumenti adeguati, fra questi anche la pubblicità. Il lancio dei servizi offerti va affidato a campagne promozionali per attirare i clienti con conferenze, inserzioni pubblicitarie, annunci radiofonici e, ovviamente, offerte vantaggiose.

Il document delivery è sicuramente l'attività predominante su cui si fonda il fee-based information service; la Ward descrive minuziosamente le procedure di recupero e le modalità di recapito di informazioni e documenti ai clienti.

Con concretezza, come vuole la tradizione americana, il libro analizza tutte le fasi dell'istituzione e dell'organizzazione di un servizio di documentazione a pagamento, dall'indagine di mercato alla consulenza legale, dalle istruzioni per la compilazione dei registri delle fatture alla scelta del colore dei moduli di richiesta per il document delivery. Sebbene il saggio proponga situazioni e contesti ben lontani da quelli delle università italiane, non può essere sottovalutata la nuova dimensione della biblioteca universitaria che guarda al mondo economico e imprenditoriale per rinnovarsi nella sua funzionalità e per garantirsi quel minimo di autonomia economica sufficiente a placare l'ansia dei continui tagli al bilancio e dei finanziamenti inadeguati a fronte di una crescente esigenza di qualità.

Antonella Novelli, Biblioteca centrale della Facoltà di farmacia, Università di Bari