The changing face of reference, edited by Lynne M. Stuart and Dena Holiman Hutto.  Greenwich: JAI Press, 1996.  XVIII, 238 p.  (Foundations in library and information science; 37).  ISBN 0-7623-0217-8.  $ 78.50.

Per la moderna biblioteconomia, porre al centro della propria attenzione il servizio di reference nelle sue implicazioni per le biblioteche universitarie potrebbe sembrare quasi fuori luogo. Ben altri in effetti, e assai più "tecnologici", sono i temi su cui si esercita oggi la riflessione dei bibliotecari sui cambiamenti in corso nel mondo dell'informazione: l'editoria elettronica, l'avvento di Internet e le sue conseguenze per l'organizzazione del lavoro in biblioteca, il database networking, le collezioni digitali, e così via. Il 37º volume della interessante serie «Foundations in library and information science» è invece dedicato proprio a una serrata discussione sulla validità e sull'efficacia attuale del servizio di reference (che possiamo rendere in italiano come «servizio di informazioni generale e/o specializzato al pubblico») nelle biblioteche specialistiche, come documentato nella breve introduzione generale ai lavori raccolti. Già nel 1986 Barbara Ford affermava che i cambiamenti in corso nelle biblioteche universitarie mettevano in discussione l'utilità del reference desk inteso nel modo tradizionale a favore di un generale riassetto dell'attività di assistenza al pubblico ancora da costruire, e nel 1995 K. Ewing e R. Hauptmann asserivano che «the traditional academic reference service [...] does not need to be rethought or reconfigured, it needs to be eliminated», nella convinzione della ormai totale inadeguatezza di una possibile "mediazione umana" tra gli utenti della biblioteca e il numero sempre crescente di risorse informative disponibile, con modalità sempre più complesse di fruizione. Secondo i curatori del volume, invece, è la nozione tradizionale del bibliotecario addetto al reference come «addetto a rispondere alle domande degli utenti seduto dietro a un bancone» che mette in discussione l'utilità del servizio di reference, mentre la funzione in sé del servizio è lungi dall'essere superata; anzi, in un contesto di profonde innovazioni tecnologiche come quello attuale, gli utenti richiedono ancora più "aiuto" di prima, e nel soddisfare questo bisogno continuo di assistenza nella ricerca di informazioni si definisce il ruolo centrale che gioca il servizio di reference.

Per i curatori, rispondere alle richieste dell'utenza e localizzare il materiale è solo una parte dell'attività di reference; attualmente essa comprende almeno anche la selezione preventiva e la fornitura di accesso a risorse di ogni genere, la creazione di guide e manuali per gli utenti per l'utilizzo efficace delle risorse stesse, lo svolgimento di corsi e seminari per studenti o per il pubblico, in quanto per tutte queste attività si tratta di facilitare l'accesso dell'utenza alle risorse in qualunque formato, cartaceo o elettronico, della biblioteca.

I contributi sono organizzati in quattro sezioni: il cambiamento nell'approccio al problema del servizio di reference, le problematiche relative a classi particolari di utenti, l'impatto dell'evoluzione tecnologica sul servizio di reference e la sua estensione al di fuori delle mura fisiche della biblioteca.

L'analisi storica dello sviluppo del servizio di reference (Inga Barnello) dimostra come sin dal secolo scorso non ci sia mai stato un vero periodo di stabilità e come i bibliotecari piuttosto siano sempre stati posti a confronto con cambiamenti anche traumatici, nelle condizioni di lavoro che ne hanno stimolato la creatività; si pensi ad esempio all'impatto causato dall'introduzione della luce elettrica o del telefono.

Il servizio di reference può essere analizzato (Gary Thompson) con gli strumenti offerti da un "modello manageriale" come il risultato dell'incontro tra l'aspettativa dell'utente e il comportamento ideale del bibliotecario; in quest'ottica, vengono proposti veri e propri modelli comportamentali per rendere l'interazione utente/bibliotecario massimamente produttiva ed efficace.

La seconda sezione del libro è dedicata all'analisi del servizio di reference in relazione a gruppi definiti o definibili di utenti della biblioteca. Se si prende a modello teorico di reference la «mediazione umana verso l'informazione disponibile», si presuppone che bibliotecario e utente parlino la stessa lingua, ma non sempre questo è vero; alla Texas A&M University-Kingsville, ad esempio, il problema di un accesso "efficace" degli studenti ispanici (in continua crescita) alle risorse della biblioteca è stato affrontato (M. Ayala-Scheuneman - R. Pitts) con l'organizzazione di corsi di lingua e letteratura ispanoamericana per il personale del servizio di reference, con ottimi risultati; Robert Mowery, invece, prende le mosse dall'inadeguatezza di uno schema di classificazione basato su concetti e terminologia angloamericana per catalogare il materiale riguardante la popolazione messicana residente negli Stati Uniti, per affermare che il reference librarian deve in ultima analisi proporsi di colmare ogni lacuna tra le esigenze dell'utente e le pratiche della biblioteca. Nella biblioteca della Central Missouri State University il servizio di reference viene inteso (Mollie Lawson) come un appoggio costante agli studenti dei primi quattro anni di corso, anche attraverso la proposta di seminari di approfondimento sulla letteratura scientifica. La sezione si chiude con una curiosa analisi di taglio sociologico, da parte di Catherine Lee, della cosiddetta "Generazione X", formata dai nati negli Stati Uniti tra il 1961 e il 1981; per l'autrice, mentre sono disponibili molti studi sul comportamento in biblioteca di gruppi "chiusi" o minoritari, gli "Xers" (gli utenti "medi" di una biblioteca universitaria statunitense) non sono ancora stati studiati a fondo per quanto riguarda la loro formazione, le abitudini e lo stile di lavoro. I tratti principali che caratterizzano questa tipologia di utenti sono una forte inclinazione all'innovazione tecnologica, la predilezione per il contatto personale, la ricerca di informazioni aggiornate e facilmente disponibili, la predilezione per lavori stimolanti e creativi, la repressione dei sentimenti; in conclusione, si arriva alla progettazione del servizio di reference in biblioteca per incontrare le aspettative di questa categoria di utenti, in un'ottica di marketing che lascia a volte perplessi.

Nella terza parte ci viene proposta l'analisi dell'impatto dell'evoluzione tecnologica in corso sul servizio di reference, evoluzione che viene presa in esame per quanto riguarda principalmente le tecnologie informatiche di rete, locale o globale (Internet). Si compone di due sezioni distinte; nella prima, che comprende contributi di bibliotecari che utilizzano abitualmente Internet nel loro lavoro, si inizia dall'analisi dell'uso della rete da parte di studenti nel corso del loro programma di studi e si conclude (P. Warren-Wenk - V. Monty) che la sfida più difficile per il servizio di reference oggi è come "assistere" una categoria di utenti fortemente tecnologizzati, inclini a provvedere autonomamente ai propri bisogni informativi e a evitare mediazioni "inutili".

La seconda sezione riguarda invece lo sviluppo di applicazioni che supportino il tradizionale servizio di reference, da parte di bibliotecari con un solido background informatico: Stephen Sottong fornisce un esempio di creazione di una base di dati con strumenti di programmazione semplici e amichevoli, che soddisfa tuttavia i bisogni informativi "di base" di un punto reference particolarmente affollato, e ne alleggerisce notevolmente il lavoro; Lisa Blankenship e Jane Smith ci guidano invece attraverso la realizzazione di un reference service online, che comprende principalmente le cosiddette FAQ (domande più frequentemente poste da parte dell'utenza), un manuale in linea per l'utilizzo dell'OPAC della biblioteca e la possibilità di effettuare richieste o domande specifiche direttamente alla persona interessata (si pensi a una grande biblioteca generale di storia organizzata in sezioni distinte cronologicamente, ognuna sotto la responsabilità di un bibliotecario) attraverso la posta elettronica.

L'ultima parte del volume affronta il problema di come il servizio di reference debba in qualche modo preoccuparsi di andare anche al di fuori delle mura fisiche della biblioteca (beyond library walls).

Pamela Snelson analizza i cambiamenti indotti nell'universo informativo dall'introduzione della possibilità di accesso ad archivi remoti, concludendo che il punto focale è ora più centrato sull'utente finale che sulla biblioteca (intesa come collezione fisica); Sally Kalin, partendo dal presupposto che la biblioteca universitaria debba cambiare da istituzione orientata alla collezione del materiale a centro di servizi al pubblico che offre anche una "mediazione umana" agli utenti verso sistemi informativi elettronici, propone una serie di esempi dei problemi più comuni che incontrano gli utenti remoti e dei servizi che i bibliotecari possono realizzare per risolverli; Lucia Snowhill, infine, espone la sua stimolante esperienza di lavoro con un gruppo di utenti tradizionalmente restio a un utilizzo regolare del reference desk: il corpo docente universitario. Anziché aspettare questi utenti in biblioteca, la Snowhill ha stabilito orari regolari di presenza e di lavoro nei dipartimenti, con risultati positivi per il docente (stimolato all'uso efficace delle risorse informative) e per il bibliotecario (informato costantemente sui progetti dei ricercatori e di conseguenza sui loro principali campi di studio, così da poterne anticipare i bisogni informativi).

Una raccolta di saggi, in conclusione, incentrata sui problemi che incontrano attualmente le biblioteche accademiche americane nel rapporto con la tipologia particolare della loro utenza, incline all'uso intenso delle possibilità informative introdotte dall'innovazione tecnologica e a evitare mediazioni che non abbiano utilità immediate; potrebbe tuttavia valere anche come stimolo ad aprire una seria discussione sul significato e sulle modalità di svolgimento del servizio di reference oggi in Italia. Non si può, infatti, non condividere l'opinione prevalente tra gli autori del volume sulla necessità che anche il reference librarian sia coinvolto nelle trasformazioni in corso nelle biblioteche, che implicano un riesame generale delle funzioni che un sistema informativo deve svolgere nei confronti dei suoi utenti.

La grande sfida che oggi il servizio di reference è chiamato ad affrontare è come estendere la dimensione "umana" del reference alle interfacce di consultazione delle banche dati o alle pagine disponibili sul Web; il problema dei cambiamenti introdotti dalle nuove tecnologie si trasforma così nell'opportunità di creare «new ways of providing assistance and instruction, to reach out to new groups of library users, and to embrace new technologies, exercising skills and technological expertise traditionally considered to be outside the boundaries of the library profession».

Beppe Merlo, Biblioteca centralizzata della Facoltà di medicina e chirurgia, Università di Torino