EQLIPSE: un progetto europeo per la misurazione delle prestazioni e la gestione della qualità nelle biblioteche
di Franco Toni

1. Gestione della qualità e indicatori di prestazioni

Gestione della qualità e indicatori di prestazioni sono due concetti che solo da poco tempo sono apparsi nel panorama della letteratura professionale italiana e con i quali i bibliotecari hanno iniziato a confrontarsi. Per molti, anzi, si tratta ancora probabilmente di termini non legati a una pratica effettuale e quindi sostanzialmente astratti o di confusa definizione. Cerchiamo quindi anzitutto di chiarire, sia pur brevemente, significati e valori da attribuire a questi termini. Cominciamo dalla gestione della qualità (quality management). La qualità è di per sé un concetto di difficile definizione, poiché offre varie possibilità di interpretazione a seconda del punto di vista o dell'approccio 1. Anche rimanendo nello stretto ambito bibliotecario vi possono essere diverse interpretazioni: per un verso, infatti, la qualità può essere definita come il soddisfacimento delle richieste degli utenti della biblioteca riguardanti i servizi che vengono loro offerti; da un'altra ottica, considerata sul versante interno della produzione, qualità significa ottimizzazione del lavoro, razionalizzazione dei processi lavorativi, riduzione degli sprechi e conseguentemente dei costi. Le due definizioni, tralasciando i limiti e le semplificazioni insite negli assiomi, investono, come si può facilmente desumere, due aspetti distinti ma intrecciati e interdipendenti che danno come risultato il concetto allargato di qualità superiore o qualità totale o, se si preferisce, qualità globale. Su tale tema si sono soffermati con molta chiarezza Alberto Petrucciani e Igino Poggiali e a loro volentieri rimandiamo per una analisi approfondita [1]. Gestire la qualità significa, nel caso specifico, approntare degli strumenti che consentano a chi è preposto ai processi decisionali di avere il controllo delle attività per migliorarne i risultati in termini di efficacia ed efficienza.

Passiamo invece alla disamina dell'altro termine sopra delineato, gli indicatori di prestazione, oggetto di un recente e dettagliato studio di Elisabetta Pilia [2] pubblicato mentre queste brevi note erano in corso di redazione. Con la definizione di "indicatori di prestazione", che traduce più o meno correttamente quella anglofona di performance indicators, ci si riferisce a una serie di elementi, gli indicatori, che partendo dall'associazione di insiemi di dati e di parametri prestabiliti servono a misurare le prestazioni conseguite da una biblioteca in determinati settori di attività o servizi all'utenza, non solo e non tanto in termini quantitativi quanto soprattutto qualitativi e di efficacia. Un rapido esempio per chiarire l'assunto. Prendiamo l'indicatore Soddisfazione degli utenti (Users satisfaction): la sua determinazione nascerà dal prendere in considerazione i dati relativi, ad esempio, all'orario di apertura, alle strutture destinate allo studio, alla disponibilità dei documenti, al servizio di prestito locale e interbibliotecario, ai servizi di consultazione e informazione, alla disponibilità del personale bibliotecario, ecc. I dati sul grado di soddisfazione sui singoli punti potranno essere raccolti attraverso questionari (vedi l'esempio relativo alla biblioteca della Dublin City University, riportato in appendice), mentre per una corretta valutazione dovranno essere stabiliti i valori da attribuire a ciascuna voce nonché l'importanza complessiva dell'indicatore e cioè il suo "peso" nell'ambito dell'insieme degli indicatori individuati come significativi per la misurazione di un'attività.

2. Il progetto EQLIPSE

Muovendosi in tale ambito e avendo quale scopo finale la realizzazione di un prodotto che fosse in grado di soddisfare sia la gestione della qualità che la misurazione degli indicatori di prestazione, nel febbraio del 1995 è stato avviato EQLIPSE (Evaluation and Quality in Library Performance: System for Europe), un progetto presentato e approvato nell'ambito del terzo Call for proposals del Programma Biblioteche (3 Framework), promosso dalla DGXIII della Comunità Europea.

Il progetto vedeva il coinvolgimento di un notevole numero di partner dal momento che la sua genesi risultò alquanto elaborata poiché la Comunità decise di fondere due progetti, ELDEC e QUALLIB, attinenti alla medesima area tematica (la 4, sub-tema 18 bis, Modelli e strumenti in supporto alle fasi decisionali per la gestione delle biblioteche) e sostanzialmente affini come indirizzo e scopi da perseguire, dando luogo all'elaborazione finale di un progetto unico. Oltre alla University of Central Lancashire, con compiti di coordinatore, hanno fatto parte del consorzio la Dynix Library Systems e il National Microelectronics Applications Centre (Eire) per la parte informatica e, per il versante biblioteche, la Dublin City University, la Universitäts- und Landesbibliothek di Mnster, la Copenhagen Business School Library, la Biblioteca nazionale centrale di Roma, la Stockholm University Library, le Stadtbchereien di Dsseldorf, la University of Aegean. È da sottolineare come in pratica tutte le tipologie di biblioteca (nazionale, universitaria, pubblica, specializzata) fossero rappresentate, in modo da assicurare una casistica completa e da garantire un'ampia copertura delle diverse esigenze che ciascun tipo rappresentava, nonché, elemento altrettanto importante, consentire lo sviluppo di un software flessibile e adattabile alle svariate situazioni oggetto dell'analisi.

Scopo di EQLIPSE era l'individuazione delle specifiche, lo sviluppo e il rilascio di un sistema aperto (open system) 2 con funzioni di supporto nella gestione della qualità e della misurazione delle prestazioni in biblioteche di tutti i tipi, sistema basato su un architettura client/server e compatibile con i diversi sistemi operanti nelle biblioteche.

Il progetto prevedeva un'articolazione in sei fasi e una durata complessiva di due anni. Le sei fasi operative erano così suddivise:
1) analisi delle esigenze delle biblioteche, attraverso un'indagine condotta sugli standard esistenti, sulla letteratura professionale in materia, sulle diverse situazioni presenti nei paesi dei dieci partner coinvolti, e la successiva individuazione di esigenze e requisiti di base per lo sviluppo del progetto;
2) stesura delle specifiche funzionali iniziali, mediante l'analisi dei problemi tecnici, incluse l'integrazione dei diversi sistemi e delle reti di comunicazione;
3) sviluppo di un sistema prototipale sulla base delle risultanze emerse nella fase precedente;
4) identificazione degli strumenti per il trattamento e la raccolta dei dati, con indicazioni prodotte dai partner che si impegnavano anche a integrare il sistema di base e a mettere a disposizione insiemi di dati per le attività di test;
5) prove e valutazioni condotte sul sistema prototipale installato presso due biblioteche pilota, fino al conseguimento della piena funzionalità;
6) integrazione nelle biblioteche, con installazione del sistema presso sei biblioteche rappresentative di tutte le principali tipologie e valutazione finale dei risultati conseguiti.

Tempi, obiettivi e modalità operative sono stati sostanzialmente rispettati ed EQLIPSE ha visto la sua conclusione nel marzo 1997, con la valutazione e l'approvazione da parte dei revisori nominati dalla DGXIII della CE, requisito indispensabile per il rilascio del prodotto.

Il risultato finale è stata la realizzazione di due moduli software distinti, destinati a supportare l'uno le attività legate alla gestione di qualità delle funzioni direzionali in biblioteca e l'altro quelle attinenti alla rilevazione delle prestazioni attraverso l'impiego dei performance indicators.

3. Il modulo per la gestione della qualità

Il modulo per la gestione della qualità (QMS, Quality management system) non è stato in realtà sviluppato autonomamente nell'ambito del progetto ma è il risultato di una scelta operata al termine di un'accurata verifica delle caratteristiche dei numerosi prodotti già presenti sul mercato. Il criterio guida è stato quello di adottare un software che fosse in grado di soddisfare le esigenze e le finalità del progetto e, soprattutto, che rispondesse all'indispensabile requisito della compatibilità con lo standard ISO 9000. La scelta è caduta su un pacchetto software, il Quality Workbench (sviluppato dalla Dialogue System), già ampiamente diffuso e di buon successo commerciale nei paesi anglosassoni, che garantiva, oltre a una notevole adattabilità all'ISO 9000, anche la possibilità di "girare" in rete e di assicurare un agevole trattamento e controllo dei documenti. Il lavoro è quindi consistito essenzialmente nell'adattare il pacchetto alle esigenze di una biblioteca, strutturando una griglia di funzioni a ciò destinate.

Quali sono, in estrema sintesi, le caratteristiche e le potenzialità di questo programma? Si tratta di un software che consente di gestire la circolazione in rete delle informazioni ritenute necessarie per assicurare, a chi ha funzioni di responsabilità e direzionali all'interno di una biblioteca, la possibilità di effettuare un controllo in tempo reale delle varie situazioni e di intervenire con tempestività per attuare e comunicare le scelte decisionali. Basato, come detto, su un'architettura client/server, è composto di 7 moduli (System manager, Document control, Personnel, Customer, Customer complaints, Nonconformities, Audits) che permettono il trattamento, la circolazione e il controllo delle informazioni attraverso caselle di posta elettronica. La circolazione può avvenire sia in senso orizzontale (informazioni tra diversi uffici o persone interagenti in determinati aspetti delle varie attività) che verticale (informazioni e richieste alla direzione e decisioni adottate). Il livello di sicurezza e riservatezza è assicurato da accessi tramite password e dalla possibilità di costruire indirizzari predeterminati per tipologie di documenti e attività.

Il programma consente in sostanza di avere, praticamente in tempo reale, un quadro completo delle diverse situazioni, di accelerare i processi di soluzione dei vari problemi e di velocizzare enormemente i tempi di trasmissione delle informazioni alle diverse entità o persone coinvolte nelle decisioni adottate.

4. Il modulo per la rilevazione delle prestazioni

Su questo modulo, frutto di una elaborazione software originale, si sono accentrati gli sforzi e le attenzioni maggiori sia per la complessità dell'analisi propedeutica che per la scelta successiva degli indicatori ritenuti di fondamentale importanza per la determinazione delle prestazioni di una biblioteca.

Il lavoro di équipe ha preso le mosse da una accurata analisi della letteratura professionale in materia, che ha registrato invero una crescita esponenziale negli ultimi anni, un chiaro indice della sempre maggiore attenzione rivolta a questo aspetto del management di biblioteca soprattutto nei paesi anglosassoni. Una dettagliata ricognizione bibliografica sul tema è contenuta nello studio della Pilia [2]; a titolo indicativo, senza pretese di esaustività, si possono citare alcuni testi fondamentali che hanno costituito la base di partenza dell'analisi [3-9]. Travalicando i dati derivanti dalle analisi strettamente statistiche, in genere prettamente quantitativi, la misurazione delle prestazioni consente infatti di stabilire il grado di rispondenza di una struttura rispetto a obiettivi prestabiliti e aspettative degli utenti, spostando quindi l'esame sul terreno della qualità e dell'efficacia sia del lavoro che, soprattutto, dei servizi offerti, e permettendo l'acquisizione di elementi fondamentali per la determinazione delle strategie di conduzione. Ben si comprende quindi come, là dove le biblioteche vengono gestite con criteri imprenditoriali e logica aziendale, si verifichi uno sviluppo delle tecniche di rilevazione e un proliferare degli studi in materia.

Nello specifico di EQLIPSE, per la determinazione degli indicatori si è partiti da un'analisi comparata delle sette principali fonti dalle quali trarre liste di indicatori, in modo da avere un panorama il più ampio e completo possibile [3, 4, 6, 8-11]. Ne è scaturita una prima lista cumulativa, molto grezza, nella quale figuravano ben 137 diversi indicatori. A ciascun partner è stato poi chiesto di indicare quale fossero quelli indispensabili, quelli opzionali, quelli richiesti per legge e infine quelli giudicati inutili. Un successivo raffinamento della lista, con l'accorpamento di indicatori uguali o simili nella sostanza anche se identificati con differenti terminologie, e l'analisi comparata delle indicazioni emerse dalle risposte dei vari partecipanti al progetto hanno consentito di restringere notevolmente la griglia finale sulla quale basare le attività di sviluppo del prototipo software. Come logico, le indicazioni emerse sono state le più ampie e varie, in quanto le necessità dei singoli variavano molto, in relazione sia alla tipologia di istituto che alle diverse strutture dei processi lavorativi e servizi. La scelta finale è stata effettuata prendendo come base di riferimento lo standard ISO 11620 (che comprende 32 indicatori) e integrandolo con ulteriori indicatori, estratti dagli altri documenti analizzati e ritenuti significativi o imprescindibili da almeno uno dei partner. Dello standard ISO è stata anche recepita la fondamentale indicazione di non strutturare la griglia in maniera chiusa, ma consentendo la possibilità di integrare gli indicatori predefiniti con altri, inseriti secondo le necessità individuali dei partner, in modo da salvaguardare il principio della flessibilità del programma e della sua adattabilità in ordine ai diversi tipi di istituzioni rappresentate nel progetto.

Nella lista finale (Tab. 1) sono stati pertanto individuati 52 indicatori di base (ciascuno con il riferimento della fonte dal quale è stato tratto), ma occorre considerare che, appunto, si tratta di una lista aperta che consente integrazioni e espansioni secondo le esigenze particolari di ogni utilizzatore.

Parallelamente alla lista degli indicatori è stata approntata una seconda lista con gli insiemi di dati (datasets, Tab. 2) necessari per la loro "costruzione", ovvero di tutti gli elementi quantitativi che attraverso la loro associazione e combinazione secondo formule prestabilite consentono di determinare il valore di ciascun indicatore. Naturalmente il singolo dato o gruppo di dati può contribuire alla determinazione di più indicatori, entrare cioè in gioco più volte, e quindi il suo aggiornamento avere riflessi su piani molteplici. Al pari dell'altra anche questa non è una lista bloccata e consente l'immissione di nuovi gruppi di dati, secondo le esigenze dei singoli.

Sempre relativamente ai datasets, uno dei principali problemi posti dal progetto ha riguardato le modalità di inserimento dei dati nel programma: si trattava in sostanza di risolvere il problema dell'integrazione dei dati desumibili direttamente da un database esterno tramite scarico automatico con quelli non ricavabili in modo automatizzato e quindi immessi manualmente. Il modulo è stato quindi predisposto per accogliere entrambi i tipi di alimentazione. Per quanto riguarda lo scarico automatizzato da sistema questo può essere effettuato sia mediante un agente SQL su client utilizzando in rete il protocollo di trasmissione TCP/IP, sia tramite un interfaccia in grado di trattare un flat file. I test condotti presso le Università del Central Lancashire e di Dublino hanno permesso di valutare la compatibilità delle due modalità di immissione, evidenziando peraltro come i dati trattati in modo automatizzato siano percentualmente molto inferiori a quelli che richiedono un'elaborazione manuale. E ancora nell'ambito delle attività di test, stavolta estese a tutti i partecipanti al progetto, è emerso come la raccolta dei dati costituisca spesso uno dei punti critici per la determinazione di un sistema di rilevazione soddisfacente: in alcuni casi vi sono infatti oggettive e insuperabili difficoltà per ottenere dati che esprimano valori validi e attendibili 3.

Nella sostanza il modulo è strutturato in questo modo: una volta creata la finalità da perseguire (mission) devono essere selezionati gli indicatori necessari al calcolo delle prestazioni; per ogni indicatore verranno individuati gli insiemi di dati (datasets) che concorrono alla sua determinazione, la formula di aggregazione dei dati e la rilevanza (weighting) da attribuirgli nell'ambito della mission secondo una scala decimale; una volta creata questa griglia è sufficiente inserire i valori quantitativi dei dati per ottenere i risultati relativi agli indicatori. Naturalmente possono essere create più missions, così come lo stesso indicatore potrà essere utilizzato in diverse missions e gli insiemi di dati per diversi indicatori.

5. Una valutazione del progetto

Quale è in sostanza la validità di un progetto come EQLIPSE, a chi si rivolge principalmente, e anche, quali sono i suoi punti deboli e gli aspetti meno positivi?

Iniziamo dai pro. È indubbio che strumenti di questo tipo siano di grande utilità nell'analisi dei flussi di lavoro e nella valutazione della qualità dei servizi che vengono offerti all'utenza e che quindi acquistino un valore determinante nei processi decisionali e nelle scelte operative di chi è preposto alla conduzione di una biblioteca o di particolari settori strategici al suo interno. La grande attenzione che ormai a livello internazionale viene riservata agli aspetti connessi con la conduzione aziendale, nonché alla possibilità di operare riscontri tra aspettative degli utenti e prestazioni offerte in termini di servizi, rende inoltre sempre più indispensabile il ricorso a prodotti che consentano di analizzare e trattare rapidamente e in modo efficace informazioni e flussi di dati che entrano in gioco in tali processi.

Ciò premesso, risulta evidente tuttavia che un'applicazione quale quella sviluppata in EQLIPSE trova la sua massima potenzialità in strutture di entità medio-grande e soprattutto distribuite su un'ampia area territoriale. Pensiamo ovviamente a sistemi bibliotecari di atenei o cittadini, oppure a grandi biblioteche con sedi satellite sparse sul territorio. Del resto non è certo un caso che la maggioranza dei partner del progetto fosse costituita da biblioteche universitarie e che lo sforzo maggiore, sia nella messa a punto del software che nelle attività di test, sia stato prodotto proprio da biblioteche di tale area. Questo non esclude però che anche biblioteche più piccole possano valersi con notevole utilità di simili strumenti: i maggiori vantaggi in questo caso deriveranno non tanto dall'impiego del modulo per la gestione della qualità, il cui impatto risulterebbe limitato, quanto da quello che tratta gli indicatori, in grado di fornire orientamenti validi anche in contesti e su scale di valori più limitati. Inoltre, al di là dei dati e dei risconti oggettivi che il programma è in grado di fornire agli utilizzatori, ci preme sottolineare come l'impiego di risorse di questo tipo possa contribuire ad affrontare da una prospettiva e soprattutto con un approccio radicalmente diversi i problemi connessi con la conduzione di biblioteche, delle scelte che devono essere operate e della valutazione dei servizi offerti, aspetti non più affidati a strumenti empirici o estemporanei ma trattati secondo una precisa metodologia di analisi oggettiva dei dati.

Valutati gli aspetti positivi vediamo anche il rovescio della medaglia, quali sono cioè i lati più deboli che EQLIPSE presenta. Sotto questo profilo il principale problema riscontrato è dato dal mancato "aggancio" dei pacchetti software che sono stati sviluppati per i due moduli, che si presentano pertanto come entità distinte e autonome. Non esiste cioè la possibilità di una integrazione o interoperabilità tra di essi, cosicché i dati forniti dal modulo per la rilevazione delle prestazioni non sono ad esempio scaricabili automaticamente in quello per la gestione della qualità, costruito secondo parametri e standard diversi. Su questo aspetto si è soffermata anche la commissione dei valutatori della CE che tra le raccomandazioni fornite, in vista di futuri sviluppi del progetto, ha messo in particolare rilievo la necessità di prevedere una soluzione per tale problema, nonché la trasportabilità del modulo della gestione della qualità anche in contesti non ISO 9000.

Al di là degli aspetti tecnici, il limite maggiore è costituito da una caratteristica intrinseca e comune a quasi tutti i progetti realizzati nell'ambito del Libraries programme della CE, quella cioè di rimanere spesso confinati in un ottica sperimentale e di generare dei prodotti prototipali che non trovano poi uno sbocco a livello commerciale per mancanza di ulteriori finanziamenti o per una scarsa forza di penetrazione sul mercato. Quello che in sostanza si vuole dire è che se oggi una biblioteca volesse acquisire il prodotto EQLIPSE sarebbe nell'impossibilità di farlo in quanto fino a questo momento non è stata prevista una sua commercializzazione.

Tuttavia, gli sviluppi e l'evoluzione già in atto di EQLIPSE fanno prevedere che questi limiti possano essere superati. Un primo passo per la pubblicizzazione dei risultati raggiunti e la promozione dell'uso degli strumenti atti a garantire la misurazione delle prestazioni e la gestione delle informazioni da parte di chi ha la responsabilità della conduzione in biblioteca è in corso di realizzazione attraverso CAMILE, una azione concertata promossa e approvata dalla Comunità alla fine del 1996. CAMILE prevede la divulgazione, attraverso una serie di seminari da tenersi presso numerosi paesi europei, dei contenuti e risultati di 4 diversi progetti (EQLIPSE, DECIMAL, DECIDE, MINSTREL), tutti afferenti alla medesima area tematica (Models and tools to support decision-making in libraries) e perciò complementari tra loro. Lo scopo principale, oltre a stimolare la discussione su questi temi, è proprio quello di incoraggiare lo sviluppo degli strumenti di supporto decisionale presso imprese di piccola e media grandezza attraverso l'implementazione di prodotti commerciali.

Infine, a partire dalla primavera 1998, avrà corso EQUINOX, progetto approvato nell'ultimo Call for proposals del 4 Framework CE e che costituisce la logica prosecuzione di EQLIPSE. Il nuovo progetto si prefigge, tra gli altri scopi, di rendere compatibile, tramite lo sviluppo di un'apposita interfaccia, il modulo per la gestione della qualità sviluppato in EQLIPSE (QMS) con lo standard ISO 11620 e di consentirne l'impiego operativo anche in contesti non ISO 9000, eliminando, di fatto, le carenze riscontrate in EQLIPSE. È auspicabile che EQUINOX possa avere una maggiore capacità di impatto sul mercato, in modo da dare luogo a una sua futura commercializzazione.

Principali siti Web consultabili per un'ulteriore documentazione

Su EQLIPSE:
http://www.uclan.ac.uk/research/centre/cerlim/projects/eqlipse.htm, con disponibilità anche del Final report
http://www.dcu.ie/library/eqlipse/index.html
http://www2.echo.lu/libraries/en/projects/eqlipse.html

Su CAMILE:
http://www.uclan.ac.uk/research/centre/cerlim/projects/camille(sic).htm
http://www2.echo.lu/libraries/en/projects/camile.html

Su EQUINOX:
http://www2.echo.lu/libraries/en/projects/equinox.html


1 Secondo la definizione dello standard ISO 8402 la qualità è «l'insieme delle caratteristiche di un'entità che portano a soddisfare, attraverso la propria capacità, bisogni dichiarati e sottintesi».

2 Nel caso specifico per sistema aperto si intendeva un prodotto che avesse requisiti di condivisione dei dati (possibilità di scambio tra differenti piattaforme hardware, sistemi operativi, applicazioni), interoperabilità e interconnettività tra sistemi, portabilità (capacità del software di funzionare su diversi hardware).

3 Nel caso ad esempio di voci come "percentuale di successo nelle ricerche per titolo" (title search success rate) o "disponibilità dei titoli" (titles availability), praticamente impossibili da ottenere in biblioteche in cui l'intero catalogo non sia automatizzato, oppure tutti i dati in cui figurano i costi, come "costo per utente" (cost per user), "costo per visita in biblioteca" (cost per library visit), "costo per prestito" (cost per loan).

RIFERIMENTI BIBLIOGRAFICI

[1] Alberto Petrucciani - Igino Poggiali, La qualità totale in biblioteca. «Bollettino AIB», 32 (1992), n. 1, p. 7-20.

[2] Elisabetta Pilia. La misurazione dei servizi delle biblioteche delle università. «Bollettino AIB», 37 (1997), n. 3, p. 281-324.

[3] Nancy A. Van House et al. Output measures for public libraries. Chicago: ALA, 1987.

[4] Nancy A.Van House - Beth T.Weil - Charles R.McClure. Measuring academic library performance: a practical approach. Chicago: ALA, 1990.

[5] Deborah L. Goodall. Performance measurement: a historical perspective. «Journal of librarianship», 20 (1988), n. 2, p. 128-144.

[6] King Research ltd. Keys to success: performance indicators for public libraries. London: HMSO, 1990.

[7] Christine Abbott. Performance measurement in library and information services. London: Aslib, 1994.

[8] De Montfort University. Library performance indicators and library management models-PROLIB/PI. Leicester: De Montfort University-European Commission, 1994.

[9] IFLA Section of university libraries and other general research libraries. Measuring quality: international guidelines for performance measurement in academic libraries, [by] Roswitha Poll, Peter te Boekhorst. Mnchen: Saur, 1996.

[10] International Organization for Standardization. Information and documentation - Library performance indicators. ISO 11620 (ISO, TC46/SC8/WG4, Draft, 1995).

[11] The effective academic library: a framework for evaluating the performance of the UK academic libraries: a consultative report to the HEFCE, SHEFC, HEFCW and DENI, by the Joint Funding Councils' Ad-hoc group on performance indicators for libraries. Bristol: HEFCE, 1995.


TAB. 1: Lista degli indicatori*
1.ISO BlUser satisfaction
2.ISO B21APercentage of target population reached
3.ISO B21BCost per user
4.ISO B21CLibrary visits per capita
5.ISO B21DCost per library visit
6.ISO B22ATitles availability
7.ISO B22BRequired titles availability
8.ISO B22CRequired titles extended availability
9.ISO B22DIn-library use per capita
10.IFLA 4bIn-house collection use
11.ISO B22EDocument use rate
12.DM F86Proportion of documents on loan
13.ISO B22FPercentage of required titles in stock
14.ISO B22GTitle search success rate
15.ISO B22HSubject search success rate
16.No. of documents in stock per capita
17.DM F63Documents added to stock per year per capita
18.DM F72ANo. of documents published after ... (year) ... in stock
19.DM F72BNo. of documents aquired after ... (year) ... in stock
20.IFLA 3Expert checklist - A
21.ISO B221AMedian time of document retrieval from closed stacks
22.ISO B221BMedian time of document retrieval from open stacks
23.DM F93 Misshelving
24.B222ACollection turnover
25.B222BLoans per capita
26.ISO B222CDocuments on loan per capita
27.ISO B222DCost per loan
28.ISO B222ELoans per member of staff
29.IFLA 4cPercent of stock not used within a certain period of time
30.DM F85In-library use per document in stock
31.EAL P3.3Documents delivered per capita
32.DM H22Proportion of interlibrary loans to total loans
33.DM H23Inter-library loans per capita
34.ISO B223ASpeed of interlibrary lending
35.DM F98Speed of document delivery from another site or service point
36.DM G12Reference transactions per capita (OMPL p. 66)
37.ISO B23ACorrect answer fill rate
38.EAL P3.3Information skills instruction per capita
39.DM E12Remote uses of the library per capita
40.ISO B261AFacilities availability
41.ISO B261BFacilities use rate
42.ISO B262ASeat occupancy rate
43.IFLA 2Opening hours compared to demand
44.DM C11Library floor area per capita (EAL P5.3)
45.DM J22Number of items of equipment in the library per capita
46.ISO B263AAutomated systems availability
47.ISO B311AMedian time of document acquisition
48.ISO B312AMedian time of document processing
49.ISO B313ACost per title catalogued
50.DM E13Program/activity attendances per capita (OMPL p. 71)
51.DM B13Number of staff per capita
52.DM B14Number of professional staff per capita

* Oltre a ISO [10] e IFLA [9], di ovvia comprensione, le altre sigle stanno: DM per [8], EAL per [11], OMPL per [3]. Accanto a ogni indicatore è riportato anche il numero di riferimento nella fonte.


TAB. 2: Lista degli insiemi di dati (datasets)

1. No. of members of population served
2. No. of active users
3. No. of active borrowers
4. No. of professional library staff
5. No. of non-professional library staff
6. No. of seats
7. No. of occupied seats
8. No. of hours library is open
9. Library floor area
10. No. of items of equipment in the library
11. No. of documents in stock
12. No. of documents in lending collection
13. No. of un-issued documents in lending collection
14. No. of library visits
15. No. of loans
16. No. of documents currently on loan
17. No. of documents currently used in-house
18. No. of in-house collection documents used
19. No. of in-library uses of documents
20. No. of remote uses of the library
21. No. of ILL loans
22. No. of photocopies made
23. No. of users receiving library training
24. No. of users attending library programmes
25. No. of available facilities
26. No. of facilities in use
27. No. of reference transactions
28. No. of enquiries handled
29. No. of enquiries correctly answered
30. Payment for catalogue record acquired
31. Subscriptions to body providing records
32. Staff salaries
33. Staff time spent on original cataloguing
34. Staff time spent on downloading or amending records
35. No. of titles catalogued
36. Operating costs
37. Number of required titles in stock
38. Number of required titles
39. No. of titles found for a subject search in catalogue by user
40. No. of titles found for a subject search in catalogue by librarian
41. No. of titles searched for
42. No. of titles found by user
43. No. of titles in stock
44. No. of available titles in stock
45. No. of available required titles in sample
46. No. of required titles in sample
47. No. of required titles made available
48. No. of documents checked for misshelving
49. No. of documents misshelved
50. Publication year of document
51. Median time of document acquisition
52. Median time of document processing


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    Full-time Undergraduate
    Part-time Undergraduate
    Full-time Postgraduate (taught course)
    Part-time Postgraduate (taught course)
    Postgraduate (research)
    University staff
    Other

2   a) In the following list of library services please indicate your general satisfaction for each one by circling the appropriate figure (1=not at all satisfied, 5=very satisfied). Please answer for all services, even if you have not used all of them today.

    b) We also want to know which services you think are the most important. Please rank the services in terms of their importance to you down the left-hand side. Rank the service you consider most important as 1, the next most important as 2 and so on. lf you consider two or more services to be equally important, please give them the same ranking.

Importance   ServiceNot at allsatisfiedVery satisfied
Attitudes of library staff12       3   4                   5
Catalogue12       3   4                   5
Book issue and return procedures12       3   4                   5
Loan collection availability12       3   4                   5
Loan collection relevance12       3   4                   5
Reference collection availability12       3   4                   5
Reference collection relevance12       3   4                   5
Inter-library loan service12       3   4                   5
Enquiry and reference service12       3   4                   5
Information technology (eg
CD-ROMS, audiovisual services etc.)
12       3   4                   5
Opening hours12       3   4                   5
Study facilities (eg seats, PCs,
study carrels etc.)
12       3   4                   5
User training12       3   4                   5

3     Please indicate your general satisfaction with the library (please circle one).

                    12345
                    Not at allsatisfied             Very satisfied      

FRANCO TONI, Biblioteca nazionale centrale "Vittorio Emanuele II", viale Castro Pretorio 105, 00185 Roma, e-mail f.toni@caspur.it.