Interlibrary loan/document delivery and customer satisfaction: strategies for redesigning services, Pat L. Weaver-Meyers, Wilbur A. Stolt, Yem S. Fong guest editors. Binghamton: The Haworth Press, 1996. 265 p. ISBN 0-7890-0304-X. $ 19.95. Pubblicato anche in «Journal of library administration», 23 (1997), n. 1/2.
Il «Journal of library administration» dedica il primo fascicolo del 1997 alla riprogettazione del prestito interbibliotecario, riportando i risultati dell'indagine condotta nel 1995 dal GMRLC (Great Midwest Research Library Consortium) sulla soddisfazione degli utenti (customer satisfaction) del servizio interbibliotecario.
L'indagine è stata svolta in modo capillare: in ognuna delle 10 biblioteche del consorzio che aveva partecipato all'iniziativa sono stati distribuiti 200 questionari allegati a uno su ogni tre documenti ottenuti attraverso il prestito interbibliotecario in modo da verificare esclusivamente su casi concreti la percezione del servizio. Ogni questionario conteneva due domande iniziali sull'uso del servizio e l'indicazione di 13 problemi su cui l'utente doveva esprimere un'opinione: la tempestività nella fornitura dei documenti, il costo delle transazioni, la qualità delle comunicazioni con l'ufficio, le eventuali alternative al servizio. Il questionario si concludeva con uno spazio destinato a commenti liberi.
Nonostante la varietà dei temi discussi nel fascicolo, è comunque possibile individuare un'impostazione generale, un'idea comune a tutti i contributi, dall'introduzione all'intervento conclusivo di Brice G. Hobrock (Kansas State University) sul reengineering del servizio: l'interlibrary loan non è un servizio speciale, indipendente dall'attività e dalle politiche della biblioteca a cui appartiene.
Infatti, il motivo della sua crescita nel periodo 1990-1995 (in molti casi c'è stato un incremento del 30-50% delle richieste) risiede sia in un problema economico generale delle biblioteche americane, che hanno dovuto ridurre gli abbonamenti ai periodici o l'acquisto dei libri, sia nella trasformazione delle biblioteche stesse e della loro funzione: la biblioteca just-in-case sembra avere lasciato il posto a quella just-in-time (Paine - Ward). Tale cambiamento ha influito non solo sul volume delle transazioni di prestito ma anche sulle caratteristiche del servizio offerto: il prestito tra biblioteche (ILL) si è sviluppato in fornitura e richiesta di documenti (document delivery). In realtà, da servizio "di confine" l'ILL è diventato parte della politica delle collezioni (Fong).
Dunque le riflessioni sul rapporto del GMRLC, pur trattando temi specifici, legati alla valutazione delle prestazioni del servizio rispetto alla percezione dei suoi utenti, hanno una prospettiva più ampia, che abbraccia tutti i servizi resi all'utente. Per esempio, la valutazione della produttività o la quantificazione delle transazioni e delle richieste soddisfatte vengono messe in relazione con le caratteristiche e le tendenze di sviluppo della biblioteca. Un ufficio ILL che soddisfa poche richieste provenienti dall'esterno riflette la scarsità di risorse della biblioteca, la mancanza di un numero di copie sufficienti per il prestito, le lacune nella collezione.
Allo stesso modo, nel saggio di Weaver-Meyers e Stolt, dell'Oklahoma University, il problema del tempo impiegato per procurare i documenti viene confrontato con le risorse a disposizione del servizio e con la sua capacità di interagire con gli utenti. Dall'indagine risulta infatti che non è la velocità, bensì la tempestività della fornitura dei documenti a influire sul grado di soddisfazione dell'utente: la maggioranza degli utenti del GMRLC avverte come troppo lungo un tempo d'attesa superiore ai 12 giorni, ma non sembra interessato a un tempo inferiore agli 8 giorni. In questa direzione dunque vanno trovate le soluzioni organizzative e quelle relative al modo di spedizione e di comunicazione con gli utenti.
Al problema della spedizione dei documenti è dedicato un altro intervento. Geiser e Miller (Kansas State University e University of Kansas) illustrano un progetto condotto da alcune biblioteche del consorzio su questo tema. Il problema si presentava particolarmente complesso perché le biblioteche, pur facendo parte dello stesso gruppo di cooperazione, si trovavano in Stati diversi, e quindi erano soggette a leggi e regolamenti a volte difficilmente compatibili. Il saggio contiene la storia del progetto, il contratto poi stipulato con la Federal Express, le valutazioni sui costi e sul risparmio dovuto alla possibilità di prestare materiale che precedentemente veniva solo fotocopiato a causa della scarsa affidabilità delle poste e sul quale le biblioteche pagavano il copyright. La metodologia con cui il progetto è stato discusso e costruito potrebbe essere particolarmente interessante per i nascenti consorzi di biblioteche italiane, per controllare le spese di spedizione e offrire un servizio efficiente.
Accanto a questo contributo, per la stessa impostazione tecnica, va sicuramente segnalato l'intervento sul software per il prestito interbibliotecario, che contiene una attenta valutazione dei vantaggi e dei punti deboli di tre prodotti già sperimentati dalle biblioteche americane, Aviso, Saveit e PRS.
Il saggio di Yem S. Fong (Università del Colorado) sul valore del prestito interbibliotecario ha invece un'impostazione più generale e riflette su alcuni aspetti dell'indagine: quale valore economico gli utenti attribuiscono al servizio, in che modo i documenti ottenuti con l'ILL influiscono sul loro lavoro, ma anche quali sono e quanto valgono le alternative al prestito interbibliotecario. Il volume, a questo proposito, offre alcuni spunti per una riflessione, incrinando luoghi comuni e proponendo apparenti paradossi: se l'utente conosce altre strade per ottenere documenti, la biblioteca le fa proprie. È il caso, per esempio, dell'Università dell'Arkansas che ha progettato un servizio integrato di informazioni e di fornitura di documenti (superservice): l'utente, dopo opportune istruzioni, ha libero accesso alle fonti di informazioni e anche di documenti, da FirstSearch a UnCover. La biblioteca insomma non assiste soltanto la sua ricerca, ma la sostiene e la promuove, trasformando, ripensando la propria funzione di mediatore delle informazioni.
La biblioteca, in quest'ipotesi, non compete con i fornitori commerciali o con gli stessi utenti che da soli cercano su Internet nuovi modi per trovare documenti, bensì si propone come grande e complesso punto di accesso alle informazioni, integrando i prodotti e i servizi, sviluppando la comunicazione con gli utenti e con altre biblioteche: in questo modo essa non si arrocca nella difesa della propria funzione, ma rigenera la propria tradizione.
Anna Vaglio, Biblioteca dell'Università Bocconi