IFLA Section of university libraries and other general research libraries. Measuring quality: international guidelines for performance measurement in academic libraries, [by] Roswitha Poll, Peter te Boekhorst, in collaboration with Ramon Abad Hiraldo, Aase Lindahl, Rolf Schuursma, Gwenda Thomas, John Willemse. München: Saur, 1996. 172 p. (IFLA publications; 76). ISBN 3-598-21800-1. DM 78.

Il volumetto, che si presenta nella classica, ben curata veste editoriale delle pubblicazioni IFLA, colpisce, innanzitutto, per il suo titolo promettente, ma piuttosto generico, che letto isolatamente potrebbe suggerire le interpretazioni più diverse sul contenuto dell'opera. È il complemento del titolo a rivelare che ci si trova di fronte alla autorevole proposta di una lista di indicatori per la misurazione del rendimento nelle biblioteche universitarie. Queste linee guida sono state realizzate da un gruppo di lavoro della sezione IFLA che si occupa delle biblioteche universitarie e di ricerca. È dal 1988 che essa si dedica alle tematiche della valutazione, mentre è dal 1990, precisamente dopo il congresso di Stoccolma, che al suo interno è stato creato un gruppo di lavoro con il compito precipuo di elaborare delle linee guida per la misurazione della performance in questa specifica tipologia di biblioteche. Il gruppo di lavoro nasceva con i seguenti obiettivi: concentrarsi sulle biblioteche universitarie; individuare indicatori utilizzabili in qualsiasi nazione; scegliere indicatori applicabili a qualsiasi tipo di biblioteca universitaria; misurare l'efficacia, non l'efficienza; puntare l'attenzione sugli indicatori strettamente connessi con l'utenza; includere sia indicatori generali che relativi a specifiche attività della biblioteca.

Il volume si articola sostanzialmente in due parti: la prima puntualizza il contesto teorico di riferimento, ossia i contenuti dell'attività di rilevazione, intesa come momento del processo di gestione della biblioteca; la seconda, che è poi il nucleo principale della pubblicazione, contiene la lista degli indicatori e propone per ciascuno di essi una griglia di presentazione. Va sottolineata la presenza, nelle pagine conclusive, di un glossario, che, da un lato, ha il demerito di essere eccessivamente stringato, dall'altro, essendo proposto, oltre che in inglese, anche in francese, tedesco, russo e spagnolo, consente di costruire una interessante, anche se minima, tavola comparativa della terminologia tecnica nel campo della misurazione. Il volume si chiude con una ricca bibliografia sulle tematiche della valutazione, relativa agli ultimi vent'anni. Scorrendola, salta all'occhio l'assenza, come era prevedibile, di qualsiasi contributo della letteratura professionale italiana; si tratta di una ulteriore dimostrazione del fatto che in Italia non solo è recente l'introduzione delle tematiche del management, ma, in particolare, che le biblioteche universitarie sono ancora in parte estranee al dibattito teorico e all'attività pratica di rilevazione. La bibliografia presenta un unico neo dal punto di vista stilistico: alcuni dei nomi degli autori dei contributi sono puntati, altri vengono indicati per esteso.

La parte introduttiva si articola in tre sezioni, l'introduzione generale, il processo della misurazione, costi/benefici. L'intento è quello di analizzare i presupposti teorici dell'attività di valutazione in riferimento alla situazione specifica delle biblioteche universitarie. Le pagine dedicate alla ricostruzione degli obiettivi di una gestione consapevole della biblioteca, al ruolo della valutazione all'interno dei meccanismi del management, ai momenti dell'attività di misurazione certo non costituiscono un contributo originale, però offrono da un lato un'esposizione chiara e semplice, dall'altro un punto di vista nuovo sull'intero processo della valutazione, quello delle biblioteche universitarie. Allo stesso modo, non è originale la definizione dei compiti di questa tipologia di biblioteche, ma acquista un significato nuovo nel momento in cui diventa il principio ordinatore dell'intero processo valutativo. Si afferma che il fine istituzionale di una biblioteca universitaria è quello di "scegliere, raccogliere, organizzare e consentire l'accesso all'informazione all'utenza, in particolare all'utenza primaria, rappresentata dai membri dell'istituzione". Si individuano, poi, gli obiettivi a lungo termine a cui una biblioteca universitaria deve tendere per realizzare pienamente i suoi fini istituzionali, in particolare riguardo al patrimonio, all'accesso, alla consultazione, alla formazione degli utenti, all'immagazzinamento e conservazione. Di volta in volta, si fanno quindi notare le differenze, rispetto al modello teorico generale, che intervengono nel processo di raccolta dei dati e di misurazione del rendimento nel caso delle biblioteche universitarie. Non sempre, però, tale promessa viene mantenuta, o meglio, non sempre vengono esplicitati i criteri che i rilevatori dovrebbero applicare quando operano in questo tipo di biblioteche. Ad esempio, una volta specificato che la tempestività dell'informazione, il contatto diretto e immediato con il materiale documentario, la disponibilità di bibliotecari esperti e specializzati sono i punti di forza di una biblioteca universitaria, va da sé che non è tanto importante l'entità del patrimonio quanto la rapidità dell'acquisizione e della messa a disposizione, oppure che l'efficacia del servizio di reference risiede molto di più nella qualità e nella correttezza delle risposte che nel numero di transazioni effettuate.

In queste pagine sono, quindi, contenuti i criteri di fondo che hanno guidato alla scelta di un nucleo di indicatori ritenuti particolarmente significativi in questo contesto. La lista degli indicatori è sicuramente la parte più interessante e la sua originalità consiste in primo luogo nella scelta di determinati indicatori piuttosto che altri. Gli indicatori ritenuti particolarmente rilevanti per le biblioteche universitarie sono diciassette, raggruppati nelle seguenti categorie: uso della biblioteca e strutture, qualità del patrimonio, qualità del catalogo, disponibilità dei documenti, servizio di reference, uso remoto, soddisfazione dell'utente. Per ciascun indicatore viene proposta una griglia che fornisce le seguenti informazioni: nome, definizione, scopi, metodo di raccolta dei dati e di calcolo, interpretazione e possibili soluzioni, bibliografia. Lo schema della griglia è evidentemente il risultato della riflessione operata su manuali analoghi, anche se relativi ad altre tipologie di biblioteche (in particolare, il documento ISO 11620, Library performance indicators).

La novità consiste nel modo in cui vengono sviluppati per ciascun indicatore i punti in cui è articolata la griglia. Con chiarezza si analizzano le diverse metodologie di raccolta e di calcolo, i problemi che si possono incontrare, i vantaggi dell'uso di un metodo piuttosto che di un altro, le possibili cause di un riscontro troppo basso o troppo alto a seconda delle circostanze, tutte le ipotesi di soluzione e le prospettive di piccoli aggiustamenti organizzativi; anche graficamente ciascuna trattazione si presenta allo stesso tempo schematica ed esauriente. La bibliografia finale per ciascun indicatore è ampia e articolata. Non mancano suggerimenti pratici, in particolare rispetto ai metodi per la raccolta dei dati e il calcolo degli indicatori; ad esempio, si propongono delle possibili domande da inserire nei questionari o nelle interviste e degli esempi di calcolo simulati con dati fittizi.

Degli indicatori proposti ci paiono particolarmente interessanti, soprattutto in riferimento alle biblioteche universitarie italiane, la ricerca al catalogo per autori e titoli, la ricerca al catalogo per soggetti, la disponibilità del patrimonio, il tasso di risposte corrette al reference service, il grado di soddisfazione dell'utente e il grado di soddisfazione rispetto ai servizi offerti per l'uso remoto. Il tasso di successo nella ricerca al catalogo per autori è dato dalla percentuale dei titoli cercati dall'utente e registrati nel catalogo. Il tasso di successo nella ricerca al catalogo per soggetti corrisponde alla percentuale di titoli trovati dall'utente nel catalogo che si riferiscono al soggetto cercato. Questi due indicatori acquistano un'importanza particolare per le biblioteche delle università italiane, che raramente sono organizzate a scaffale aperto e richiedono, perciò, un'adeguata mediazione del catalogo. L'indicatore di disponibilità esprime la percentuale di materiali richiesti dall'utente che possono essere immediatamente consultati in biblioteca oppure portati a casa. Questo indicatore è determinante rispetto all'esigenza di immediatezza e tempestività dell'informazione. L'interesse che esso riveste cresce, poi, in relazione alle modalità con cui si vive in Italia il rapporto con l'università, rapporto che forse vorrebbe alimentarsi di lunghi tempi di permanenza nelle strutture universitarie, ma che di fatto si caratterizza per il suo accentuato pendolarismo, che consente di sostare solo per il tempo necessario a seguire (se studente) o a tenere (se docente) una lezione. Per questo tutte le volte che si ricerca un'informazione in biblioteca è indispensabile che questa sia immediatamente disponibile, pena il rivolgersi ad altre biblioteche più vicine al domicilio dell'utente. Lo studente, il ricercatore, il docente universitario non solo esigono risposte tempestive, ma soprattutto corrette; di conseguenza, la percentuale delle domande a cui il reference librarian riesce a rispondere correttamente è per la biblioteca e per gli utenti un indicatore di efficacia di estrema importanza. Infine, il livello di soddisfazione dell'utente non è un indicatore nel senso proprio del termine; è semmai un giudizio che la biblioteca chiede agli utenti sui propri servizi. Gli autori mettono in guardia dai possibili rischi insiti in questo indicatore, che può essere fortemente influenzato dall'opinione soggettiva di un campione casuale di utenti, dalle aspettative del singolo, dalla situazione particolare in cui questi può trovarsi al momento dell'intervista. Si tratta però di una misura che, soprattutto nel caso di una biblioteca universitaria, dotata per sua stessa natura di un'utenza molto ben definita e delineata, può fornire utili suggerimenti rispetto alla politica bibliotecaria.

Sarebbe auspicabile, per i motivi sopra esposti, che di questa pubblicazione venisse prontamente realizzata un traduzione italiana, in modo tale da consentirne la più ampia diffusione e utilizzazione nelle nostre biblioteche universitarie.

Anna Galluzzi, Viterbo