La crescita esponenziale della quantità di informazioni e l'affermarsi, almeno sulla carta, dei diritti all'accesso a libri e a fonti documentarie mettono in crisi la biblioteca come spazio protetto. Tuttavia è questo il luogo che rende possibile il dialogo tra lettore e documenti, ed è questo il luogo in cui il bibliotecario, recepite le sollecitazioni esterne, deve organizzare coscientemente un sistema di risposte adeguato. Bertrand Calenge parte da queste premesse per introdurre il suo lavoro sull'organizzazione dei servizi al pubblico nelle biblioteche.
La prima parte del libro è dedicata a chiarire che cosa si intende con il termine "servizio", sia in generale, sia dal punto di vista delle soluzioni concretamente attuabili dalle biblioteche. L'autore ricorda che la parola evoca sottomissione, dipendenza (dal latino servitium) e ha in ogni caso una natura polisemica. Ma all'interno dell'organismo biblioteca è possibile identificare un servizio ogni qualvolta si realizza l'incontro tra un elemento dell'organizzazione e il pubblico. Il fatto che oggi il termine ricorra con particolare frequenza nella pratica e nella letteratura biblioteconomica significa che la presenza e la coscienza degli utenti si fanno notare prepotentemente, e che l'utenza è sempre più considerata parte attiva del funzionamento organizzativo.
Del resto il consumismo della fine di questo secolo ha mutato radicalmente i rapporti impresa/cliente, al punto che ormai il consumatore è il presupposto dell'esistenza dell'impresa. Parallelamente le biblioteche possono abbandonare l'ideale di una ipotetica missione generale e concentrarsi senza esitazioni sulla soddisfazione dei bisogni di quel pubblico che legittima le disponibilità finanziarie. L'informazione stessa ha acquisito uno status di valore economico e gli utenti, in quanto clienti, assumono a loro volta una natura socio-economica che oltrepassa la tradizionale relazione culturale con la biblioteca. L'universalità del servizio pubblico rimane un obiettivo, ma la biblioteca deve osare e scegliere delle categorie o degli usi da soddisfare in modo prioritario.
Gli approcci operativi, secondo Calenge, possono essere descritti a tre livelli, risultanti da tre analisi differenziate. Attraverso l'analisi dei bisogni e degli usi degli interlocutori diretti, gli individui, il bibliotecario rileverà, senza pretese sociologiche, l'esistenza di gruppi sociali definiti, allo scopo di formulare delle ipotesi di lavoro e di valutare, ad esempio, il peso di un gruppo rispetto ad un altro all'interno della struttura. Infine, la vocazione socializzante della biblioteca deve riferirsi costantemente alla comunità di appartenenza, al di là dello spazio richiesto da un gruppo specifico e dell'attenzione particolare alle domande di ogni utente.
A questi tre livelli di approccio corrispondono tre tipi di servizio: individuale, funzionale, strutturale, naturalmente interdipendenti, così come individui, gruppi, comunità si compenetrano nella dinamica sociale. Nessun servizio tuttavia è uno stato di fatto, ma è un processo inserito in altri processi, un agire, un progredire attraverso successi e insuccessi all'interno di un progetto di miglioramento continuo. Il bibliotecario non è "l'intermediario" tra documenti e pubblico: può fornire una chiave, un servizio reale tra mille possibili. Calenge ha in mente le più recenti strategie di marketing, sperimentate dalle imprese allo scopo di fidelizzare la clientela. In questo ambito quello che fa la differenza non è tanto la qualità dei prodotti, ma la qualità delle relazioni con i consumatori. Customer satisfaction è in primo luogo analizzare e segmentare i potenziali clienti per identificarli, conoscerli a fondo e servirli meglio. Ricordando la distinzione tra production, processo di fabbricazione di prodotti materiali, e servuction, processo di creazione di servizi, l'autore si domanda come possa quest'ultimo essere introdotto in una biblioteca. Mettere a disposizione i documenti, proporli, fornire un'adeguata assistenza documentaria non basta. Calenge delinea uno schema organizzativo che, pur basandosi su questa trilogia tradizionale, risulta articolato in un progetto integrato di servizi e nasce dall'intersezione dei tre insiemi accueillir, orienter, informer. La seconda, la terza e la quarta parte del libro sono dedicate a definire queste funzioni e a fornire numerosi esempi di esperienze realizzate da biblioteche francesi, ma anche canadesi e inglesi.
La quinta parte dell'opera affronta il tema della biblioteca "resa viva dai servizi", che accetta la sfida di trasformare una distribuzione basata sull'offerta documentaria in una distribuzione organizzata sulla base della domanda. La prospettiva di servuction sottesa all'analisi spinge a una visione costantemente critica delle attività biblioteconomiche, la cui validità e leggibilità dovrebbero essere periodicamente verificate sulla base delle reazioni del pubblico.
Nella sesta e ultima parte l'autore tenta una sintesi, offre delle tracce per realizzare delle politiche di servizi e fornisce un approccio "frammentario" di valutazione. L'intenzione di proporre delle ipotesi di lavoro è costantemente presente nella trattazione, accompagnata, quasi a ogni pagina, da esempi, schemi, grafici, resoconti di esperienze; anche gli approfondimenti teorici sono calati, per quanto possibile, nelle attività quotidiane delle numerosissime biblioteche citate. Una bibliografia selettiva fornisce ai bibliotecari ulteriori spunti di riflessione.
Forse nuoce alla scorrevolezza dell'esposizione l'ansia di controllare, di razionalizzare la natura proteiforme dell'oggetto di studio con il ricorso non infrequente a enumerazioni ed elenchi. Prevale comunque sull'esprit de géométrie la coscienza civile e l'orgoglio di valorizzare gli aspetti professionali: senza pubblico la biblioteca non ha identità collettiva, senza bibliotecario questo pubblico non ha nessuna garanzia e nessuna certezza di soddisfare i propri bisogni informativi.
Barbara Pistoia, Biblioteca centrale della Facoltà di economia, Università di Pisa