Providing customer-oriented services in academic libraries, edited by Chris Pinder and Maxine Melling.  London: Library Association, 1996.  XVIII, 187 p.  ISBN 1-85604-204-9.  32.50.


Chi lavora in una biblioteca sa quanto siano spesso difficili da accontentare gli utenti: nella premessa del volume Henry Heaney racconta al proposito uno spiritoso aneddoto del quale è protagonista un commesso di un supermercato alle prese con un'anziana cliente che esige di poter acquistare solo la metà di un pomodoro, mettendolo in comprensibili difficoltà. La storia offre a Heaney il destro per sottolineare che lo spirito di servizio proprio del bibliotecario, qui simboleggiato dal commesso che moltiplica gli sforzi per accontentare i suoi clienti, resterà sempre il cuore della professione, ciò che gli garantirà la certezza di essere necessario come figura professionale, a dispetto e anzi proprio grazie a ogni innovazione tecnologica. Ciò purché accetti il fatto che l'unica costante che caratterizzerà la vita delle biblioteche nel tempo a venire sarà la necessità di far fronte a cambiamenti continui.

In tale prospettiva si pone quest'autorevole opera, risultato del lavoro di coordinamento di Chris Pinder della Napier University Library e Maxine Melling della University of Central Lancashire Library (di cui per l'eccellenza si segnala la home page WWW), composta da nove saggi di diversi autori e pubblicata dalla Library Association insieme alla Standing Conference of National and University Libraries (SCONUL).

Costantemente nell'ottica della centralità dell'utente vi sono analizzati servizi e attività della biblioteca universitaria, a partire dalla definizione dei bisogni dell'utente in fatto di qualità (Maxine Melling), per passare alle tecniche di promozione dei servizi (Gavin Rea), alla definizione di accordi che vincolino l'organizzazione a definiti livelli di servizio (Philip Payne), all'organizzazione spaziale della biblioteca in funzione dell'utente (Robert Bluck), al problema di come trattare l'utente già esperto dal punto di vista informatico (Janet Peters), alla formazione del personale con l'obiettivo di creare una cultura della centralità dell'utente (Kristina Theis). Su quest'ultimo punto nel volume si insiste molto: è chiara infatti l'importanza che l'impiegato nella sua concretezza ha, dato che per il cliente egli è la personificazione stessa dell'organizzazione, il vero erogatore del servizio, colui sul quale grava in definitiva il compito di trasmettere un'immagine positiva o negativa dell'organizzazione. Sebbene alcuni dei parametri che nel settore privato - dove la missione prima è di regola ricavare un profitto - servono per misurare la competitività dell'impresa non siano tout court applicabili al pubblico, nel capitolo si evidenzia come ci si trovi di fronte a un generalizzato incremento delle aspettative degli utenti e che perfino da parte di chi fornisce servizi in regime di monopolio non sarà ancora a lungo tollerata una scarsa qualità di servizi: di più, specifiche ricerche hanno dimostrato che mediamente mentre un utente soddisfatto parla della sua esperienza a tre persone, un utente insoddisfatto ne parla a undici. Tendiamo cioè tutti per natura a parlare di più dei servizi inefficienti che di quelli efficienti.

Vengono infine presentate una rassegna di biblioteche universitarie australiane che negli anni Novanta hanno compiuto in modo radicale la scelta di porre al centro l'utente e sono state definite perciò client-focused (Alan Bundy) e una carrellata su che cosa probabilmente il futuro ci riserverà (Beryl Morris). Se tutti i contributi sono molto ricchi di stimoli, quest'ultimo è particolarmente interessante, anche per come delinea il problema dei prossimi sviluppi del ruolo del subject librarian, una figura per molti destinata addirittura a sparire e a trasformarsi in elemento di relazione ad alto livello fra biblioteca e utenti, dei quali dovrà identificare i bisogni in vista della creazione di nuovi servizi o di loro aggiornamenti, quel ruolo insomma di collegamento critico che nel settore commerciale è già venuto definendosi. Ciò porta a vedere in una prospettiva diversa anche tutto il servizio di reference, visto oggi come luogo deputato in cui si realizza il contatto fra interno ed esterno della biblioteca: in questa prospettiva il problema non è che tutti debbano stare al bancone o fare reference perché così entrano a contatto col pubblico, il problema è che l'organizzazione della biblioteca nel suo complesso deve essere ripensata in modo da consentirne stabilmente l'interazione con l'utente, in un'ottica di comportamento non più reattivo ma proattivo, che consenta cioè di anticipare le soluzioni rispetto alla stessa chiara consapevolezza dell'esistenza del problema da parte degli utenti, in relazione ai quali si deve imparare a pensare in termini non generici ma di target.

La lettura di questo volume, fornito di un utile indice degli argomenti trattati, è senz'altro raccomandabile, sia per la levatura degli autori sia per il taglio pratico e il gran numero di esempi di concrete realizzazioni migliorative dei servizi attuate in università inglesi e australiane che potranno essere prese a modello per esperienze applicabili anche alla nostra realtà.

Paolo Bellini, Biblioteca di ateneo, Università di Trento