Connaître ses publics: savoir pour agir, sous la direction de Marie-Hélène Kúnig.  Villeurbanne: Institut de formation de bibliothécaires, 1998.  152 p.  (La boîte à outils).  ISBN 2-910966-08-9.  FF 150.

Nella collana «La boîte à outils» l'Institut de formation des bibliothécaires pubblica dei manuali con l'obiettivo di offrire spunti di riflessione e suggerire metodologie su tematiche innovative, poco conosciute, ma in rapido sviluppo. Si tratta di veri e propri strumenti per l'attività professionale, che completano l'impegno svolto fin dal 1992 dall' IFB nell'ambito dei programmi nazionali di formazione continua per bibliotecari.

Negli ultimi venti anni le politiche pubbliche francesi e l'uso di strumenti di marketing in campo culturale hanno messo al centro del sistema l'utente e le biblioteche hanno cercato di conoscerne i bisogni e gli usi per fornire servizi adeguati. In realtà, come rileva Marie-Hélène Kúnig, coordinatrice della pubblicazione e autrice delle pagine introduttive, «si agisce sempre, si valuta qualche volta, ma non sembra esserci un reale rapporto tra azione e valutazione». È importante passare da una misurazione fatta solo a fini di controllo a una valutazione in cui i dati, quantificati e analizzati, vengano messi a confronto con la missione originaria in una visione oggettiva dell'azione della biblioteca. Un tempo era sufficiente contare i lettori e i prestiti, osservare la loro crescita numerica. Oggi è la diversificazione dell'offerta la chiave di volta del sistema: valutare diventa indispensabile per legittimare richieste di nuove risorse finanziarie per nuovi servizi agli utenti o, semplicemente, per far sopravvivere quelli che già esistono. Sarà necessario ascoltare il pubblico per conoscerlo e per mettere insieme un'offerta che lo spinga a usare la biblioteca; ma in un secondo momento dovremo verificare se le risposte fornite erano proprio quelle desiderate.

Per l'attività di valutazione è fondamentale avere come riferimenti il documento dell'Unesco Come misurare l'efficacia delle biblioteche pubbliche e soprattutto le norme ISO 11620 sugli indicatori di qualità. Troppo spesso assistiamo al prevalere di metodi empirici, che inevitabilmente conducono a rilevazioni inadatte all'oggetto o al processo che si voleva misurare. Valutare non è un fine in sé, ma un mezzo per orientare la rotta, tra tanti altri, con la consapevolezza di «costruire l'avvenire dei servizi e dunque rinforzare l'identità della biblioteca».

Al di là di un metodo semplice, facilmente trasferibile, si tratta di acquisire ciò che dovrebbe essere un percorso di andata e ritorno, tra l'offerta della biblioteca, nel quadro dei suoi fini specifici, e la realtà degli effetti prodotti sul pubblico. Lo scopo è quello di riappropriarsi del senso della propria attività, dal momento che un pubblico caccia l'altro: gli adolescenti gli anziani, gli individui i gruppi, quelli che sono soddisfatti gli insoddisfatti.

Il manuale raccoglie contributi sia di consulenti e di ricercatori, che apportano elementi di ordine teorico e metodologico, sia di professionisti, responsabili di biblioteche e centri di ricerca, testimoni diretti di esperienze fatte sul campo.

Per Bertrand de Quatrebarbe le biblioteche di pubblica lettura sono al servizio dell'interesse generale, devono tener conto dell'evoluzione sociale e del posto che occupano all'interno di una più ampia rete di servizi pubblici. È dall'azione di tali servizi nel loro insieme che deriva la qualità del territorio. Conoscere il pubblico in quanto consumatore, cittadino, contribuente, offrire a tutti, non tanto la stessa prestazione o la stessa informazione, ma le stesse possibilità, è quindi, in ultima analisi, fondamentale al buon funzionamento del sistema sociale. La biblioteca deve sapere qual è la propria posizione comparativa rispetto agli altri servizi, per farla valere o, eventualmente, avere la modestia di farsi da parte e magari cambiare in nome dell'interesse di tutti.

Il metodo etnologico suggerito da Sophie Tiévant completa efficacemente altre tecniche conoscitive (inchieste, analisi statistiche, studio delle motivazioni). Per questo approccio è fondamentale osservare l'utente, senza conoscerlo in partenza, all'interno del suo spazio e nel corso di un periodo di tempo significativo.

L'équipe CAUTIC dell'Università di Grenoble fornisce consulenza alle istituzioni nella realizzazione di nuovi servizi. La diversificazione dell'offerta dei supporti, dei contenuti e dello stesso pubblico rende oggi assai complessa la progettazione e la messa in opera di una politica culturale coerente nei confronti di un'utenza dalla fisionomia sfuggente e mutevole. Se, dopo approfondite analisi, è evidente che un'innovazione incontrerà ostacoli considerevoli, sarà necessario rivedere il progetto iniziale, nel segno di una semplificazione delle novità che si vogliono introdurre. La mediazione culturale della biblioteca non può pretendere di rivoluzionare le abitudini, ma può offrire servizi per profili di utenti diversi e accompagnare la loro evoluzione secondo le sue politiche specifiche.

Con il contributo di Véronique Chabbert sulle indagini condotte in occasione della costruzione di una nuova sede per la Bibliothéque universitaire di Paris VIII ci spostiamo dalla teoria alla pratica. Tutti i dati raccolti dal 1991 al 1998 sono stati presi scrupolosamente in considerazione, al punto che, come si afferma con orgoglio, «ogni metro quadrato nasconde un'intenzione precisa». Philippe Debrion, responsabile delle mediateche di Saint-Quentin-en-Yvelins, a distanza di dieci anni da un'indagine sulle aspettative degli utenti, deve capire perché molti non rinnovano le tessere di iscrizione. Orari scomodi, servizi poco conosciuti, "fasce deboli" che hanno bisogno di una comunicazione specifica: i risultati emersi dimostrano quanto sia fondamentale controllare costantemente l'equilibrio tra offerta e domanda, per non cadere nella demagogia di voler fornire risposte a esigenze ipotetiche e non reali.

La Cité des métiers di Parigi è un sistema in continua evoluzione, progettato per fornire informazioni utili all'inserimento e all'orientamento professionale. Tra tutte le esigenze da ridefinire, quella più urgente, secondo la relazione di Olivier Las Vergnas, è stata l'affluenza: in una struttura dimensionata per accogliere mille utenti al giorno, ne arrivavano in realtà da 1300 a 2000. Non era possibile aumentare la superficie dell'edificio e si è cercato così di stimolare la nascita di servizi analoghi presso le mediateche pubbliche, che stavano intanto sorgendo in altre città. Sul posto è stato comunque realizzato un calendario previsionale sui periodi di maggior afflusso e sono stati affissi all'entrata cartelli che, di volta in volta, avvisano sul volume del traffico in corso. Del resto il buon funzionamento di una biblioteca o di un centro di ricerca non può realizzarsi unicamente in funzione dei suoi utenti, in quanto l'attività di mediazione tra pubblico e risorse presuppone una conoscenza equivalente delle «due estremità della stessa catena».

Il manuale si conclude con un promemoria che fissa i principi da seguire per procedere secondo valutazioni razionali e non improvvisate: delimitare il soggetto dell'indagine e dare una dimensione tecnica alla ricerca. Per raggiungere il loro scopo i bibliotecari devono appropriarsi di strumenti già usati validamente in altri settori di attività, secondo l'approccio del benchmarking. «Sapere per agire», non solo dopo aver conosciuto il pubblico, ma anche dopo aver gettato uno sguardo attento alle esperienze professionali altrui, senza dover sempre cominciare da zero.

Barbara Pistoia
Biblioteca di economia, Università di Pisa