Il volume è il seguito ideale dell'opera di Salaun, Marketing des bibliothèques et des centres de documentation (Paris, 1992), e si propone, poiché ormai si dà per acquisito il concetto centrale del marketing, vale a dire l'orientamento al cliente, di indicare un metodo per il perseguimento dell'obiettivo, sulla linea di un manuale, per quanto fondato su approfondite analisi teoriche, di tipo pratico/operativo, puntuale ed esemplificativo nello stile della letteratura anglosassone, e rivolto ad un pubblico, oltre che di studiosi del tema, di responsabili di strutture che hanno per loro fine la documentazione.
Gli autori cercano di tracciare un quadro sistematico, in cui le tappe del percorso, corrispondenti ai singoli capitoli, sono corredate di indicazioni degli strumenti utili a ogni tappa, con tabelle riepilogative finali e, a conclusione, tre esempi pratici, peculiari perché, anziché essere veri case studies, sono costruiti fittiziamente mescolando situazioni reali diverse, al solo fine, dichiarato, di fare meglio assimilare il metodo descritto nelle pagine precedenti. Una breve bibliografia, forzatamente solo indicativa, chiude il testo.
Nella prima parte, comparando l'analisi dell'organizzazione interna della biblioteca/centro di documentazione con quella della sua utenza e dell'ambiente in cui opera, relazionate alla mission del servizio, si costruisce una "diagnosi", preliminare alla elaborazione di qualsiasi possibile strategia, che fotografa la situazione per orientare le decisioni riguardanti lo sviluppo futuro; molto interessanti, in questi capitoli, l'esposizione delle metodologie finalizzate alla segmentazione dell'utenza e quella dei rapporti (punctum dolens!) con i decisori politici e i finanziatori; bisogna infatti tenere ben presente che il marketing è anche un fatto "interno", nei confronti dei propri decisori politici così come del personale, e non solo una questione di utenza. Fatti così emergere i punti forti e i punti deboli del sistema, le opportunità ma anche i rischi, può nascere la strategia, con l'obiettivo di concepire l'offerta di servizi in relazione alla natura e alle caratteristiche generali della struttura e assicurare così un livello di prestazioni adeguato alle necessità, ai comportamenti e ai fini del pubblico individuato come proprio target; la strutturazione tecnica di quest'offerta (se pur condizionata dai mezzi a disposizione) ne discenderà come conseguenza.
Nella seconda parte del volume è quindi delineato il cuore della strategia, con la definizione del sistema di offerta di servizi documentari anche in relazione agli scenari in rapida evoluzione, che include elementi di base circa la tariffazione e la comunicazione delle prestazioni, avendo ben chiaro che, se la posizione che si occupa è chiara e forte, deve poter essere espressa anche con un unico concetto, e che "il segreto di una immagine solida è la sua coerenza".
Gabriella Mariacher
Biblioteca "R. Meneghelli", Dipartimento di Diritto comparato,
Università di Padova