Alle soglie del nuovo millennio i servizi di informazione e le biblioteche (termini usati indifferentemente nel testo) stanno vivendo un cambiamento radicale, discontinuo, non quantificabile, nuovo e dovuto, in gran parte, all'uso di nuove tecnologie: Lydon Pugh si propone di analizzare la gestione della trasformazione del servizio perché possa essere in grado di offrire migliori prestazioni e rispondere adeguatamente ai bisogni dell'utenza.
Proprio per il fatto che le biblioteche non hanno mai dovuto affrontare tali ristrutturazioni, Pugh prende in prestito modelli, strutture e norme di comportamento basate su teorie e principi propri di altre organizzazioni no profit, per le quali sono stati realizzati numerosi studi. L'autore tiene a precisare (a dir la verità un po' troppo spesso) che nessuna di queste teorie è applicabile tout-court e spiega che il suo testo costituisce solo un aiuto per riuscire a individuare le linee di azione adatte alla propria situazione.
Una volta scelta la strategia da adottare, per una ristrutturazione di successo è opportuno verificare la soddisfazione dell'utenza e ricalibrare gli interventi o la strategia se necessario; a questo scopo può essere molto utile l'appendice del testo: un'accurata checklist che pone domande al manager guidandolo passo passo al compimento della trasformazione del servizio, compresa l'analisi del feedback.
In tutto il processo di rinnovamento il responsabile deve sapere di non essere il solo agente del cambiamento. La trasformazione di una struttura, infatti, deve rendere partecipe tutto il personale: coinvolgimento, cooperazione e flessibilità sono le parole chiave del manager che vuole trovare la via migliore per adeguare il suo servizio.
Dopo avere passato in rassegna le diverse teorie di gestione del cambiamento, dopo averle inserite nel contesto biblioteconomico e, dopo avere ampiamente precisato che tutti gli aspetti sono strettamente correlati, Pugh passa in rassegna ogni elemento del processo ponendo l'attenzione sull'organizzazione dei servizi di documentazione, sul personale, sulle necessarie mutazioni di comportamento sia procedurale, sia relazionale, e inoltre sull'importanza della formazione dei bibliotecari, sulle motivazioni e sulle possibili resistenze che il cambiamento può incontrare. Corredano il testo, capitolo per capitolo, esempi di riorganizzazioni di biblioteche effettuate con successo o fallite.
I casi presentati sono fittizi ma verosimili e costituiscono, a mio avviso, la parte più interessante del testo perché rappresentano una guida per molti funzionari e consentono di far conoscere situazioni modello a tutti coloro che desiderano guardare cosa succede, o potrebbe succedere, all'estero.
Se è vero che non esiste una ricetta unica per la gestione del cambiamento, è vero anche - sostiene in più parti l'autore - che una buona dose di sburocratizzazione aiuta a portare a temine la ristrutturazione con successo. Probabilmente questo è uno dei limiti di utilizzo del testo che i responsabili italiani incontrerebbero se volessero rendere operativi i modelli che il libro presenta; non sempre, infatti, da noi è possibile per il direttore di una biblioteca effettuare le scelte che ritiene migliori: spesso deve fare i conti con la struttura amministrativa a cui appartiene o con il personale poco disponibile a cambiamenti, tutti elementi che vengono analizzati nell'ultimo capitolo, ma ai quali Pugh non sembra attribuire il peso che a noi verrebbe spontaneo attribuire loro.
Sandra Faita
Sistema bibliotecario, Università di Pisa