Creare una pubblica amministrazione che lavori meglio e costi meno: Governo degli Stati Uniti, Rapporto 1993 sulla riforma della pubblica amministrazione e aggiornamento 1994, Rapporto 1994 sugli standard dei servizi. Rimini: Maggioli, 1995. 428 p. ISBN 88-387-0517-8. L. 68.000. In testa al front.: Consiglio regionale della Toscana, Dipartimento legislativo.Trad. di: The national performance review: from red tape to results; Standards for serving the American people: putting customers first.
Tradotto in italiano e pubblicato sul finire del 1995 a cura della Regione Toscana, recensito su riviste e periodici di economia anche di grande diffusione (ad esempio "Il Sole 24 ore"), questo importante documento è finora però del tutto sfuggito all'attenzione del mondo bibliotecario, che pure avrebbe da tempo recepito, non solo come slogan, alcune fondamentali istanze della tanto agognata riforma della pubblica amministrazione, qui inserite in un contesto di respiro così ampio da far sì che il lavoro risulti ricchissimo di spunti anche per il lettore italiano, e ciò togliendo vigore a una delle convinzioni più radicate (invero in parte fondata) contro cui da noi si infrange ogni proposta di riforma che venga da oltreoceano, e cioè che l'organizzazione statunitense del lavoro e la legislazione relativa, anche nel settore pubblico, siano così totalmente diverse dalle nostre da rendere impossibile qui ogni loro applicazione. Perciò, e in un momento in cui si moltiplicano nel nostro paese corsi e masters in gestione di biblioteche nei quali non solo metodologie di lavoro finora esclusivo appannaggio del settore privato (un esempio per tutte è il project management ormai oggetto di corsi specifici anche per bibliotecari) vengono proposte come mezzi utili se non indispensabili anche a chi deve guidare una biblioteca, ma si propugnano anche nuove forme di organizzazione del personale e del lavoro, nuovi modi di guardare all'utente (che diviene sempre più cliente), nuovi modi, persino, di gestire le collezioni, giunge davvero utile uno studio che contribuisce a condurre fuori dal generico quelle che altrimenti rischiano di suonare già ai nostri orecchi, prima ancora di ogni tentativo di concreta applicazione, come fastidiose frasi fatte.
Il volume che la Regione Toscana ha dato alle stampe contiene quelli che sono stati ribattezzati il primo e il secondo Rapporto Gore: entrambi i documenti portano infatti la firma del vicepresidente degli Stati Uniti e a lui si deve quella che da molti è stata vista come una delle più importanti iniziative del governo Clinton.
Come scrive nell'introduzione Simone Siliani, presidente del Consiglio regionale della Toscana, stupirà certamente il lettore italiano constatare quanto simili siano, se non per gravità almeno per tipologia, i problemi di cui soffrono l'amministrazione americana e quella italiana: alti costi, scarsa efficienza, indifferibilità di una riorganizzazione, necessità di rendere le procedure più rapide. Se è vero che la pubblica amministrazione americana non può più prescindere dall'imperativo della qualità, anche negli Stati Uniti non è semplice applicare al settore pubblico, dove le condizioni sono alquanto diverse, discipline di gestione specificamente elaborate per il settore privato.
In questo senso risulta fondamentale l'idea guida (e tanto più valida per il lettore bibliotecario, spinto "per natura" a farla propria), autentico Leitmotiv di entrambi i rapporti ma specialmente del primo, che per riformare l'amministrazione sia necessario mettere al primo posto il cliente, ove con cliente si intende il cittadino-utente: le amministrazioni efficaci, equiparate tout court a quelle imprenditoriali, saranno infatti quelle cui riuscirà di riorganizzare le proprie attività di base "per incentivare l'atteggiamento dei dipendenti a mettere al primo posto il cliente". Queste amministrazioni decentreranno il potere decisionale delegandolo a chi agisce in prima linea, consentendogli di risolvere autonomamente un numero più grande di problemi e per quanto possibile responsabilizzandolo su obiettivi e risultati di rendimento. Spostare al livello più basso il decision-making sarà dunque il modo per permettere proprio a chi è più addentro alle procedure di trovare il mezzo di snellirle.
Ecco, riportate alla lettera, le idee guida proposte per la riforma dell'amministrazione: "tagliare le spese superflue; mettersi al servizio dei clienti; delegare il potere ai dipendenti aiutandoli a risolvere i problemi; incoraggiare la produttività".
Ed ecco cosa secondo il rapporto occorre per concretizzare queste idee: "creare un vero e proprio senso di missione; dirigere di più e rimproverare di meno; delegare autorità e responsabilità; sostituire i regolamenti con gli incentivi; sviluppare bilanci basati sui risultati; esporsi alla concorrenza; ricercare soluzioni di mercato e non soluzioni amministrative; misurare il successo dal grado di soddisfazione del servizio reso".
Chiunque abbia su di sé il non facile compito di gestire una biblioteca - o comunque vi operi, tanto più quando essa sia di medie o grosse proporzioni - avrà certo compreso che si porta qui l'attenzione su molti nodi problematici della propria esperienza quotidiana di lavoro e che non poco di quanto detto è (o dovrebbe essere) di tutta applicabilità anche nel contesto italiano, anche se certamente, in Italia, un ostacolo difficilmente superabile è costituito dall'impossibilità di dare vero spessore all'istituto dell'incentivo che, così come oggi è concepito, crea più problemi di quanti ne risolva, per non parlare della spinosissima questione dei percorsi di carriera.
L'ultima parte del volume, che riporta il secondo rapporto Gore, uscito negli Stati Uniti nel 1994, ha un carattere più applicativo, vi si tiene conto dei risultati e dei fallimenti scaturiti dall'applicazione delle istanze del primo rapporto ed è centrato sul fondamentale problema di stabilire precisi standard di servizio. È importante la sottolineatura che i cambiamenti vanno introdotti non uno per volta ma simultaneamente: modificare un solo aspetto dell'amministrazione senza toccare gli altri, secondo gli estensori del rapporto, non condurrebbe a niente.
Senz'altro ammirevole, nel complesso, è il carattere pragmatico e insieme estremamente fiducioso ("Il futuro è nostro se avremo il coraggio di crearlo", afferma nel rapporto Bill Clinton) con cui si affronta il problema della riforma dell'amministrazione, dal quale deriva la convinzione che per poter essere portato al successo il processo di riforma vada depoliticizzato e protetto.
Non si può non concludere citando anche noi, con Simone Siliani, le parole del rapporto, così suggestive nella loro apparentemente ovvia semplicità: "Migliorare il servizio agli utenti è il principale obiettivo del progetto di riorganizzazione del governo. Se rovesciate il modello organizzativo a testa in giù e mettete gli utenti in cima e poi vi chiedete di cosa hanno bisogno gli impiegati che operano a diretto contatto con il pubblico per fornire servizi di migliore qualità a costi inferiori, allora tutto assume un diverso e migliore aspetto".
Dal momento che l'opera è immane che almeno gli obiettivi siano chiari.
Paolo Bellini, Biblioteca di ateneo, Università degli studi di Trento