Un terreno di iniziativa per le biblioteche italiane (a qualsiasi tipologia o settore esse appartengano) che non va trascurato o abbandonato: la carta dei servizi. Il perché è presto detto: attorno alla negoziazione, alla redazione e all'attuazione di uno strumento siffatto, ogni biblioteca o sistema bibliotecario potrà efficacemente rafforzare il proprio orientamento alla qualità, alla valutazione e al miglioramento continuo dei servizi offerti, all'innovazione organizzativa e soprattutto al soddisfacimento di bisogni e aspettative dei propri utenti. Occorre perciò accogliere con vivo interesse la pubblicazione di queste Linee guida.

Non è un caso che i bibliotecari operanti nelle biblioteche pubbliche siano stati tra i primi in Italia ad accollarsi l'impegno di approntare una concreta traccia di lavoro: dietro c'è una solida vocazione al servizio che, in particolare nell'ultimo decennio, ha beneficiato di una notevole crescita in termini di consapevolezza, di strumentazione professionale e organizzativa, di verifiche sul campo. Naturalmente, giocano in maniera decisiva anche i fattori ambientali e la peculiare domanda che esprimono gli utenti delle biblioteche di base, una domanda riconducibile, senza mediazioni, ai diritti di cittadinanza latamente intesi. Questo elemento è peraltro ben colto nella succinta ma lucida introduzione alle Linee guida, laddove si evidenzia il forte nesso esistente tra la carta e un modello gestionale centrato sulla soddisfazione del cittadino-utente. Da qui muove una definizione di carta dei servizi che guarda correttamente da un lato alla descrizione dei servizi attivati e all'indicazione di standard qualitativi e quantitativi di erogazione, dall'altro alla formalizzazione delle garanzie e delle forme di tutela assicurate ai cittadini. L'ultimo, va rimarcato, è un punto chiave, poiché concorre a sbarrare la strada a ogni possibile "tradimento" o "torsione dei fini" da parte di un soggetto erogatore di servizi.

Più in generale, l'introduzione ha il merito di collocare la proposta delle linee guida dentro precise coordinate normative (la direttiva del Presidente del Consiglio del 27 gennaio 1994), attuative (le carte già prodotte in altri settori pubblici), storiche (la Citizen's Charter britannica del 1991; il diffondersi della cultura della qualità; la normativa ISO, ecc.), di cultura manageriale (gestione per obiettivi, strategie di marketing e di comunicazione organizzativa, centralità delle competenze professionali). Due sottolineature importanti riguardano il carattere obbligatoriamente "plurale" delle carte, in ragione dell'estrema articolazione dei contesti di riferimento, e la necessità di procedere al monitoraggio dei risultati, al fine di adeguare costantemente contenuti e pratiche operative al mutare della domanda di servizio.

Il volume consta poi di due parti e un'appendice. Nella prima parte si richiama la necessità di uno strumento giuridico a monte (il regolamento), che disciplini i rapporti tra la biblioteca e l'ente di riferimento. Si forniscono, inoltre, oculate indicazioni sui requisiti organizzativi, sui criteri di elaborazione della carta, sulla sua rielaborazione a fronte di nuove combinazioni risorse-obiettivi, sugli standard da considerare. La seconda parte propone un agile schema di carta, che inizia con l'elencazione dei principi generali e di erogazione (sulla scorta della suddetta direttiva), prosegue con l'indicazione degli strumenti di servizio (sede, raccolte, personale) e infine elenca e illustra i servizi principali della biblioteca pubblica (lettura e consultazione, prestito, prestito interbibliotecario e fornitura documenti, riproduzione, informazione, servizi telematici e multimediali, servizi per bambini e ragazzi, documentazione locale, raccolte per minoranze etnico-linguistiche, servizi speciali, promozione). Strumenti e servizi sono opportunamente corredati di suggerimenti per la loro misurazione. La seconda parte termina con l'elencazione dei diritti e dei doveri degli utenti e con gli strumenti di tutela dei loro diritti (reclami, rimborsi, modalità di rapporto, forme e procedure di informazione e partecipazione). In appendice figurano le carte di alcune biblioteche italiane, modelli di mission statements e raccomandazioni straniere per le carte, esempi stranieri di mission statements e carte dei servizi, documenti di riferimento generale sulle biblioteche pubbliche, normativa di riferimento. Le Linee guida si chiudono con una breve bibliografia italiana sulle carte dei servizi.

Una piccola osservazione finale: ai consigli per l'elaborazione della carta varrebbe forse la pena di aggiungere anche un più esplicito richiamo all'opportunità di coinvolgere direttamente gli utenti nell'impostazione e nella gestione del progetto redazionale (attraverso forme e iniziative da individuare). Si dovrebbe immaginare un vero e proprio processo negoziale, articolato in fasi. Il progetto potrebbe così guadagnare altri punti sotto il profilo della credibilità e della tenuta.

Giovanni Di Domenico
Biblioteca dell'area scientifica, Università di Salerno





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